Job Description
该职位主要负责通过在线客服工具处理用户咨询,提供专业解答与支持。需要及时识别并反馈业务流程中的问题,协助团队完成问题收集、分类及后续跟进工作。同时,需具备敏锐的商业洞察力,通过系统培训掌握基础商业概念及财务知识,能够独立分析用户需求并提出优化建议。工作内容涉及用户体验障碍的深度挖掘,通过头脑风暴推动解决方案的落地实施,确保服务流程的持续改进。需适应弹性工作时间,包括轮班制及长时间夜班工作的安排。
Key Responsibilities
- 使用专业客服系统(如Zendesk、LiveChat等)实时响应用户咨询,提供准确且符合公司政策的解决方案
- 建立标准化问题反馈机制,对用户提出的问题进行分类整理并形成报告,协助技术团队定位问题根源
- 通过数据分析工具(如Excel、Tableau)追踪用户行为,识别服务流程中的瓶颈与改进空间
- 参与跨部门协作会议,与产品、运营团队共同制定用户体验优化方案并推动执行
- 定期进行服务流程复盘,提出创新性改进建议并跟踪实施效果,持续提升客户满意度
- 在轮班工作中保持高效沟通,确保服务连续性与团队协作无缝衔接
- 针对特殊时段(如节假日、促销期)的高负载情况,灵活调整工作策略与资源分配
Job Requirements
- 本科及以上学历,市场营销、工商管理或相关专业优先
- 具备1年以上客服或客户支持相关经验,有金融行业背景者优先
- 熟练掌握基础财务知识(如会计原理、预算管理),能独立完成财务数据分析
- 具备良好的英语沟通能力,可进行中英文双语服务与文档处理
- 熟悉CRM系统操作,能快速上手新工具并进行功能优化
- 持有普通话二级甲等及以上证书,具备良好的书面表达能力
- 适应高强度工作环境,具备良好的抗压能力与情绪管理技巧
- 通过客户服务认证培训,持有相关资格证书者优先
- 具备基础的数据分析能力,能使用SQL进行数据查询与处理
- 熟悉用户体验设计原则,能通过用户调研工具(如问卷星、Hotjar)收集反馈信息
Working Conditions
工作地点位于市中心商务区,需适应轮班制工作安排(包括早班、中班及夜班),平均每日工作时长8-10小时。团队采用敏捷开发模式,需定期参与站会与方案评审。提供完善的培训体系,包含客服技能、财务知识及用户体验优化等专项课程。公司提供弹性工作时间调整机制,可根据业务需求灵活安排工作时段。