Описание должности
Руководитель службы поддержки клиентов будет управлять командой для предоставления эффективных и профессиональных услуг пользователям по всему миру, одновременно улучшая клиентский опыт за счет оптимизации процессов и данных. Эта роль требует стратегического мышления, способности балансировать между управлением командой и операционным совершенством в условиях динамичной среды.
Ключевые обязанности
- Управление командой поддержки клиентов, включая составление графиков смен, распределение задач и оценку эффективности
- Разработка и поддержание стандартных операционных процедур (СОП), шаблонов ответов и ЧАВО для обеспечения единообразия обслуживания
- Решение сложных жалоб клиентов и инициирование улучшений процессов
- Мониторинг ключевых показателей (процент решенных обращений, время ответа и др.) и внедрение оптимизаций на основе данных
- Сотрудничество с кросс-функциональными командами (Продукт и др.) для реализации проектов улучшения сервиса
- Обучение членов команды и обмен лучшими практиками
- Анализ трендов обратной связи клиентов для выявления возможностей улучшения сервиса
- Внедрение программ контроля качества для поддержания стандартов обслуживания
Требования к кандидату
- Минимум 3 года опыта в поддержке клиентов, включая 1+ год управления командой
- Подтвержденный опыт работы с операциями поддержки клиентов и управлением СОП
- Сильные аналитические навыки и ориентация на данные при решении проблем
- Предпочтителен опыт в индустрии криптовалют/финтеха
- Гибкость для работы в динамичной среде с адаптируемым графиком
- Отличные коммуникативные и межличностные навыки
- Способность работать под давлением и соблюдать жесткие сроки
Предпочтительные квалификации
- Проживание за рубежом с возможностью работы в разных часовых поясах
- Свободное владение английским и китайским языками
- Опыт работы с CRM-системами и платформами поддержки клиентов
Преимущества
- Возможность удаленной работы
- Конкурентоспособный пакет компенсаций
- Глобальная команда
- Четкий карьерный рост
- Возможности непрерывного обучения
- Медицинские и оздоровительные льготы
