Описание должности
Операции по процессам обслуживания клиентов О должности: Вы будете отвечать за полный жизненный цикл управления и постоянную оптимизацию системы SOP (стандартных операционных процедур) обслуживания клиентов. Глубоко анализируя данные запросов пользователей и частые случаи, вы будете точно определять риски и узкие места в продуктах и сервисных процессах, а также сотрудничать с несколькими отделами, такими как продукт, контроль рисков и операции, для решения проблем и оптимизации продуктов. Кроме того, вы будете контролировать подготовку обслуживания клиентов к запуску нового бизнеса и внедрению функций, отслеживать ключевые показатели обслуживания после внедрения SOP и участвовать в обработке и анализе крупных инцидентов для комплексного повышения эффективности обслуживания и удовлетворенности пользователей.
Ключевые обязанности
- Разработка системы SOP обслуживания клиентов
- Планирование, составление, оптимизация и постоянное поддержание SOP обслуживания клиентов.
- Своевременное обновление существующих SOP на основе изменений бизнеса, итераций продукта и обратной связи от команд обслуживания клиентов.
- Анализ бизнес-проблем
- Глубокое понимание продуктов платформы, бизнес-правил и сценариев обслуживания пользователей.
- Анализ данных запросов, случаев и обратной связи от клиентов для выявления повторяющихся проблем, неэффективности процессов и потенциальных рисков.
- Проведение целевого анализа частых проблем и разработка стандартизированных решений.
- Внедрение SOP и отслеживание эффективности
- Сбор обратной связи и проблем от фронт-лайн команд обслуживания клиентов во время выполнения SOP и постоянное совершенствование процессов.
- Мониторинг ключевых показателей после внедрения, таких как процент решений, эффективность обработки, уровень эскалации и удовлетворенность пользователей.
- Межфункциональное сотрудничество
- Тесное взаимодействие с командами продукта, контроля рисков, безопасности, технологий и операций для решения проблем обслуживания клиентов.
- Участие в подготовке обслуживания клиентов к запуску новых продуктов или функций, включая уточнение бизнес-правил, разработку FAQ, составление SOP и подготовку скриптов.
- Сбор проблем продукта и процессов, выявленных командами обслуживания клиентов, и их оптимизация с соответствующими отделами.
- Участие в специальной обработке и анализе крупных бизнес-инцидентов, аномалий и жалоб пользователей.
Требования к должности
- Опыт работы от 1 до 3 лет в обслуживании клиентов, операциях обслуживания клиентов, управлении SOP, сервисных операциях или смежных областях.
- Предпочтителен опыт работы с интеллектуальным/ИИ-обслуживанием клиентов.
- Сильные навыки письменного общения и логического структурирования, способность преобразовывать сложные бизнес-сценарии в четкие, выполнимые процессы.
- Высокое чувство ответственности и способность к исполнению, возможность самостоятельно доводить задачи до завершения.
- Адаптивность к быстрым изменениям бизнеса и сильная обучаемость.
- Дополнительно: владение английским языком (чтение и письмо), способность понимать документацию на английском, правила и бизнес-материалы.
Преимущества
Оплачиваемые отпуска два раза в месяц, множество командных мероприятий и эксклюзивные корпоративные события. Больше преимуждств ждут вашего открытия.
