직무 설명
고객 서비스 프로세스 운영 이 포지션에 대해: 귀하는 고객 서비스 SOP 시스템의 전 생애 주기 관리와 지속적인 최적화를 담당하게 됩니다. 사용자 문의 데이터와 고빈도 사례를 깊이 있게 분석함으로써 제품 및 서비스 프로세스의 위험과 병목 현상을 정확히 파악하고, 제품, 리스크 관리, 운영 등 여러 부서와 협력하여 문제 해결과 제품 최적화를 추진할 것입니다. 또한, 신규 사업 출시 및 기능 론칭을 위한 고객 서비스 준비를 감독하고, SOP 시행 후 핵심 서비스 지표를 추적하며, 주요 사고의 처리 및 검토에 참여하여 서비스 효율성과 사용자 만족도를 종합적으로 향상시킬 것입니다.
주요 책임
- 고객 서비스 SOP 시스템 개발
- 고객 서비스 SOP의 기획, 초안 작성, 최적화 및 지속적인 유지 관리.
- 비즈니스 변화, 제품 반복 및 고객 서비스 팀의 피드백을 바탕으로 기존 SOP를 신속히 업데이트.
- 비즈니스 문제 분석
- 플랫폼 제품, 비즈니스 규칙 및 사용자 서비스 시나리오에 대한 심층적인 이해.
- 고객 서비스 문의 데이터, 사례 및 사용자 피드백을 분석하여 반복되는 문제, 프로세스 비효율성 및 잠재적 위험 식별.
- 고빈도 문제에 대한 표적 분석을 수행하고 표준화된 솔루션 개발 추진.
- SOP 시행 및 성과 추적
- SOP 실행 중 현장 고객 서비스 팀의 피드백과 문제점을 수집하여 프로세스를 지속적으로 개선.
- 해결률, 처리 효율성, 에스컬레이션 비율 및 사용자 만족도와 같은 시행 후 성과 지표 모니터링.
- 부서 간 협력
- 제품, 리스크 관리, 보안, 기술 및 운영 팀과 긴밀히 협력하여 고객 서비스 문제 해결.
- 신제품 또는 기능 론칭을 위한 고객 서비스 준비에 참여, 비즈니스 규칙 명확화, FAQ 개발, SOP 초안 작성 및 스크립트 준비 포함.
- 고객 서비스 팀이 식별한 제품 및 프로세스 문제를 편성하고 관련 부서와 함께 최적화 추진.
- 주요 비즈니스 사고, 이상 현상 및 사용자 불만의 특별 처리 및 사후 검토에 참여.
직무 요구 사항
- 고객 서비스, 고객 서비스 운영, SOP 관리, 서비스 운영 또는 관련 분야에서 1-3년 경력.
- 지능형/AI 고객 서비스 운영 경험 우대.
- 강력한 문서 작성 및 논리적 구조화 능력, 복잡한 비즈니스 시나리오를 명확하고 실행 가능한 프로세스로 전환 가능.
- 높은 책임감과 실행 능력, 독립적으로 업무를 완수할 수 있는 능력.
- 빠른 비즈니스 변화에 대한 적응력과 강한 학습 능력.
- 우대 사항: 영어 독해 및 작문 능숙, 영어 제품 문서, 규칙 및 비즈니스 자료 이해 가능.
혜택
격주 유급 휴가, 풍부한 팀 빌딩 활동 및 회사 전용 행사. 더 많은 혜택이 여러분을 기다립니다.
