職務内容
カスタマーサービスプロセス運用について：本ポジションでは、カスタマーサービスSOPシステムのライフサイクル管理と継続的な最適化を担当します。ユーザー問い合わせデータと高頻度ケースを深く分析し、製品とサービスプロセスにおけるリスクとボトルネックを正確に特定し、製品、リスク管理、運用などの複数部門と協力して問題解決と製品最適化を推進します。さらに、新規事業立ち上げや機能リリース時のカスタマーサービス準備を監督し、SOP導入後のコアサービス指標を追跡し、重大インシデントの対応とレビューに参加して、サービス効率とユーザー満足度を総合的に向上させます。
主な責任
- カスタマーサービスSOPシステムの開発
- カスタマーサービスSOPの計画、作成、最適化、継続的なメンテナンスを行います。
- 業務変更、製品イテレーション、カスタマーサービスチームからのフィードバックに基づき、既存のSOPを迅速に更新します。
- 業務問題分析
- プラットフォーム製品、業務ルール、ユーザーサービスシナリオを深く理解します。
- カスタマーサービス問い合わせデータ、ケース、ユーザーフィードバックを分析し、繰り返し発生する問題、プロセスの非効率性、潜在的なリスクを特定します。
- 高頻度問題に対して的を絞った分析を行い、標準化された解決策の開発を推進します。
- SOP導入とパフォーマンス追跡
- SOP実行中の現場カスタマーサービスチームからのフィードバックと問題を収集し、プロセスを継続的に改善します。
- 解決率、処理効率、エスカレーション率、ユーザー満足度などの導入後パフォーマンス指標を監視します。
- 部門間連携
- 製品、リスク管理、セキュリティ、技術、運用チームと緊密に連携し、カスタマーサービス問題を解決します。
- 新製品や機能リリース時のカスタマーサービス準備に参加し、業務ルールの明確化、FAQ開発、SOP作成、スクリプト準備などを担当します。
- カスタマーサービスチームが特定した製品とプロセス問題をまとめ、関連部門と協力して最適化を推進します。
- 重大な業務インシデント、異常事態、ユーザー苦情の特別対応と事後レビューに参加します。
求めるスキル
- カスタマーサービス、カスタマーサービス運用、SOP管理、サービス運用、または関連分野での1～3年の経験。
- インテリジェント/AIカスタマーサービス運用の経験があると優遇。
- 優れた文章コミュニケーション能力と論理的構成力があり、複雑な業務シナリオを明確で実行可能なプロセスに変換できる。
- 高い責任感と実行力があり、タスクを独立して完遂できる。
- 急速な業務変化への適応力と強い学習能力。
- 歓迎スキル：英語の読解と執筆に熟達し、英語の製品ドキュメント、ルール、業務資料を理解できる。
福利厚生
隔週有給休暇、豊富なチームビルディング活動、会社独自のイベント。その他の福利厚生はあなたの発見をお待ちしています。
