职位描述
作为客服产品团队核心成员，您将主导客服解决方案的全生命周期设计与开发。包括开展深度需求分析确保产品功能与业务目标一致，制定融合以用户为中心设计理念的完整产品路线图，统筹前后端系统实施以实现无缝集成。您还将通过开发标准化线上流程、设计提效赋能工具、搭建支持数据驱动决策的智能分析系统，持续优化日常工作场景。该职位需要跨部门紧密协作，通过创新解决方案提升业务团队整体服务能力与客户满意度。
核心职责
- 主导客服产品设计与开发全流程，涵盖需求分析、产品规划、功能设计及前后端系统落地实施
- 开发并优化标准化线上流程以精简业务运营，同时创建智能工具提升工作效率，支持日常场景的数据驱动决策
- 协同内部业务团队优化整合流程，确保产品与组织目标对齐并提升客服团队绩效
- 协调外部供应商提出优化需求，跟踪实施进度，保障支持业务目标的项目按时交付
- 落实公司级客服平台场景建设，包括C端APP/网页在线客服、智能客服机器人、自助门户及工单管理系统
- 持续评估优化产品功能以满足业务发展需求，同时兼顾用户体验与技术可行性
- 在产品开发阶段为跨职能团队提供技术指导，确保符合公司标准与战略优先级
- 监控产品性能指标与客户反馈，识别改进方向，推动服务能力与系统效率的迭代升级
- 编制文档与培训材料支持新工具流程落地，确保业务参与方顺利适配
- 持续追踪行业趋势与新兴技术，探索客服解决方案的创新机遇
任职要求
- 具备产品设计与开发实战经验，熟悉客服系统及软件解决方案
- 精通前后端技术栈，包括Web开发框架、API集成及数据库管理系统
- 出色的业务需求转化能力，能设计符合用户需求的技术方案
- 优秀的跨部门协作能力，可高效联动业务方、开发及运维团队
- 熟练掌握项目管理方法论，确保项目按时保质交付
- 了解客服自动化工具与AI技术（如聊天机器人、自助平台）以增强服务能力
- 出色的非技术沟通能力，能清晰呈现技术概念并编写团队流程文档
- 兼具独立负责产品开发与团队协作的双重能力
- 突出的技术难题解决能力，可针对业务需求优化系统性能
- 熟悉敏捷开发流程与迭代式产品设计，能适应需求与市场变化
- 掌握客服指标评估体系，能通过数据分析驱动产品持续优化
- 具备技术文档编写能力，包括用户手册、API规范及系统架构图
- 注重细节把控，确保需求分析、设计文档与系统实施的准确性
- 有云平台及可扩展系统架构经验，能应对增长的客服需求
- 掌握用户调研与可用性测试方法，持续优化产品体验
- 熟悉数据分析工具与技术，支持客服运营的智能决策
- 优秀的多项目管理能力，能根据业务影响优先级排序任务
- 具备业务团队培训规划能力，确保新工具流程的有效使用
- 了解客服自动化框架与AI集成，可提升服务效率降低人工负荷
