직무 설명
고객 서비스 제품 팀의 핵심 구성원으로서, 고객 서비스 솔루션의 전주기 설계 및 개발을 주도하게 됩니다. 이에는 비즈니스 목표와 제품 기능을 연계하기 위한 심층적인 요구사항 분석, 사용자 중심 설계 원칙을 반영한 포괄적인 제품 로드맵 수립, 원활한 통합을 보장하기 위한 프론트엔드 및 백엔드 시스템 구현 감독 등이 포함됩니다. 또한 표준화된 온라인 프로세스 개발, 효율성 증대를 위한 지원 도구 설계, 데이터 기반 의사 결정을 지원하는 지능형 분석 시스템 구현을 통해 일상적인 업무 시나리오를 최적화하는 데 중점을 둡니다. 이 역할은 크로스 기능 팀과의 긴밀한 협력을 요구하며, 혁신적인 솔루션을 통해 비즈니스 팀의 전반적인 서비스 역량을 강화하고 고객 만족도를 향상시키는 데 기여합니다.
주요 책임
- 고객 서비스 제품의 설계 및 개발을 주도하며, 요구사항 분석, 제품 기획, 기능 설계, 프론트엔드 및 백엔드 시스템 구현 감독을 포함합니다.
- 비즈니스 운영을 간소화하기 위한 표준화된 온라인 프로세스를 개발 및 최적화하고, 일상 업무 시나리오에서 효율성을 증대시키는 지능형 도구를 설계하여 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다.
- 내부 비즈니스 팀과 협력하여 통합 프로세스를 개선하고, 제품이 조직 목표와 일치하도록 하여 고객 서비스에서 팀 성과를 향상시킵니다.
- 외부 공급업체와 협조하여 최적화 요구사항을 제안하고, 구현 진행 상황을 추적하며, 비즈니스 목표를 지원하는 프로젝트의 적시 제공을 보장합니다.
- C-앱/웹 온라인 고객 서비스, 지능형 고객 서비스 로봇, 셀프 서비스 포털, 작업 관리 시스템을 포함한 회사 차원의 고객 서비스 플랫폼 시나리오 구현을 보장합니다.
- 진화하는 비즈니스 요구사항을 충족하기 위해 제품 기능을 지속적으로 평가 및 개선하며, 사용자 경험과 기술적 타당성에 중점을 둡니다.
- 제품 개발 과정에서 크로스 기능 팀에 기술적 지침과 지원을 제공하여 회사 표준 및 전략적 우선순위와 일치하도록 합니다.
- 제품 성능 지표와 고객 피드백을 모니터링하여 개선 영역을 식별하고, 서비스 역량과 시스템 효율성에 대한 반복적 향상을 주도합니다.
- 새로운 도구와 프로세스의 도입을 지원하기 위한 문서 및 교육 자료를 개발하여 비즈니스 참여자의 원활한 온보딩을 보장합니다.
- 고객 서비스 솔루션에서 혁신 기회를 식별하기 위해 업계 동향과 신기술에 대한 최신 정보를 유지합니다.
직무 요구 사항
- 고객 서비스 시스템 및 소프트웨어 솔루션 분야에서 강력한 경험을 바탕으로 한 제품 설계 및 개발 경력이 필요합니다.
- 웹 개발 프레임워크, API 통합, 데이터베이스 관리 시스템을 포함한 프론트엔드 및 백엔드 기술에 대한 탁월한 이해가 필요합니다.
- 비즈니스 요구사항을 기술적 사양으로 변환하고 사용자 요구를 충족하는 설계 솔루션을 제공할 수 있는 강력한 분석 능력이 필요합니다.
- 비즈니스 이해관계자, 개발자, 운영 인력을 포함한 크로스 기능 팀과 효과적으로 협력할 수 있는 능력이 필요합니다.
- 품질 기준을 유지하면서 프로젝트의 적시 제공을 보장하기 위한 프로젝트 관리 방법론에 능숙해야 합니다.
- 챗봇 및 셀프 서비스 플랫폼과 같은 고객 서비스 자동화 도구 및 AI 기술에 대한 지식을 보유하여 서비스 역량을 강화할 수 있어야 합니다.
- 비기술적 이해관계자에게 기술적 개념을 설명하고 내부 팀을 위한 프로세스 문서화를 할 수 있는 우수한 커뮤니케이션 능력이 필요합니다.
- 팀 협력을 지원하면서 제품 개발 계획을 주도적으로 수행할 수 있는 독립적인 업무 능력이 필요합니다.
- 기술적 과제를 해결하고 비즈니스 요구에 맞춰 시스템 성능을 최적화할 수 있는 강력한 문제 해결 능력이 필요합니다.
- 변화하는 요구사항과 시장 조건에 적응하기 위한 애자일 개발 프로세스 및 반복적 제품 설계 경험이 필요합니다.
- 제품 효과성을 평가하고 지속적 개선을 주도하기 위한 고객 서비스 지표 및 KPI에 대한 지식이 필요합니다.
- 사용자 매뉴얼, API 사양, 시스템 아키텍처 다이어그램을 포함한 기술 문서를 개발 및 유지할 수 있는 능력이 필요합니다.
- 요구사항 분석, 설계 문서화, 시스템 구현에서 정확성을 보장하기 위한 세부 사항에 대한 강한 주의력이 필요합니다.
- 성장하는 고객 서비스 수요를 지원하기 위한 클라우드 기반 플랫폼 및 확장 가능한 시스템 아키텍처 경험이 필요합니다.
- 제품 기능을 개선하고 사용자 경험을 향상시키기 위한 사용자 연구 및 사용성 테스트를 수행할 수 있는 능력이 필요합니다.
- 고객 서비스 운영에서 지능형 의사 결정을 지원하기 위한 데이터 분석 도구 및 기법에 대한 지식이 필요합니다.
- 동시에 여러 프로젝트를 관리하고 비즈니스 영향에 따라 작업 우선순위를 정할 수 있는 강력한 조직 능력이 필요합니다.
- 새로운 도구와 프로세스의 효과적인 사용을 보장하기 위해 비즈니스 팀을 위한 교육 프로그램을 개발 및 실행할 수 있는 능력이 필요합니다.
- 서비스 효율성을 증대하고 수동 작업량을 줄이기 위한 고객 서비스 자동화 프레임워크 및 AI 통합 경험이 필요합니다.
