職務内容
このポジションでは、オンラインカスタマーサービスプラットフォームを通じてユーザーとのやり取りを管理し、問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することが求められます。業務には、業務効率の悪さの特定、問題の記録、部門横断的なチームとの連携による改善策の実施が含まれます。さらに、ユーザーエクスペリエンスの分析、潜在的なニーズの発掘、サービス品質とユーザー満足度向上のための継続的なプロセス最適化を推進します。
主な責任
- オンラインカスタマーサービスのツールを操作し、ユーザーの懸念に対処し、複数言語でのサポートを提供する
- プロセスに関連する問題を体系的に特定・分類し、根本原因分析を行う
- ユーザーの悩みを解決し、ビジネス目標と整合したソリューションを提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させる戦略を策定・実行する
- 製品、運用、技術チームと連携し、プロセス改善を実施する
- 品質保証と報告のため、ユーザーとのやり取りとフィードバックの詳細な記録を維持する
- 会社の基準に準拠していることを確認するため、サービスパフォーマンスの指標を監視する
求めるスキル
- ロシア語と英語のネイティブまたは流暢な能力。中国語の中級から上級レベルのスキルが望ましい
- トレーニングを通じてビジネスコンセプトを迅速に理解できる実績があり、カスタマーサービスと業務効率化に焦点を当てていること
- 体系的な問題を特定し、データに基づいたソリューションを提案できる強い分析思考
- 技術的および非技術的な関係者に対して複雑なアイデアを明確に伝える優れたコミュニケーションスキル
- 延長夜勤を含む柔軟なシフトスケジュールに対応可能で、最低12時間のシフト適応力があること
- 問題の追跡と解決のためのCRMシステムおよびカスタマーサービスソフトウェアの使用に習熟していること
- 金融業務またはカスタマーサービス分析の経験が大きなアドバンテージとなる
- プロセス改善イニシアチブに対して積極的に取り組む強い問題解決能力
- 高圧的な状況下でも冷静さとプロフェッショナリズムを維持できる能力
- 品質管理原則とサービスレベル契約の基本的な理解
仕事環境
この役職は、顧客中心の業務に焦点を当てたダイナミックで速いペースの環境で行われます。候補者はグローバルチームと緊密に連携する必要があり、強い異文化コミュニケーションスキルが求められます。このポジションでは、不規則な勤務時間やクライアントサイトまたは本社への出張が発生する場合があります。戦略的意思決定プロセスに貢献する機会がある、協力的で革新的な職場文化が重視されています。