職務内容
この役職は、オンラインカスタマーサービスプラットフォームを通じてユーザーとのやり取りを管理する、ダイナミックで細部にまで気を配れるプロフェッショナルを対象としています。主な責任は、ユーザーの問い合わせに対応し、懸念を解決し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを確保することです。また、プロセスの非効率性を特定・分析し、継続的改善イニシアチブに貢献し、サービス品質向上のために関連部門をサポートする役割も含まれます。さらに、ユーザーのニーズを積極的に理解し、課題を克服するための革新的なソリューションを開発することが求められます。理想的な候補者は、24時間365日のカスタマーサポートを確保するため、特に長い夜勤を含むシフト勤務スケジュールに適応できることが必須です。
主な責任
- オンラインカスタマーサービスのツールを通じてユーザーとの主要な接点となり、問い合わせや懸念に対して迅速かつ正確に対応する。
- ユーザーフィードバックを体系的に追跡・記録し、問題を分類し、内部レビューと改善のための実践可能な洞察をまとめる。
- プロダクトチームやオペレーションチームと協力し、ユーザーエクスペリエンスの課題を特定し、データに基づいたプロセス最適化ソリューションを提案する。
- 顧客とのやり取りを定期的に分析し、繰り返し発生するニーズやトレンドを明らかにし、ビジネス目標との整合性を確保する。
- 効率性、一貫性、ユーザー満足度を高めるためのカスタマーサービスプロトコルの開発と実施をサポートする。
- ビジネスコンセプト、業界標準、会社固有のプロセスについて最新情報を得るため、トレーニングセッションに参加する。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守を確保し、すべてのシフト中に高い専門性を維持する。
求めるスキル・経験
- 複雑な問題を効果的に伝え解決するための、優れた文章および口頭でのコミュニケーションスキル。
- ユーザーフィードバックを解釈し、根本原因を特定し、プロセス改善を推奨するための強い分析思考。
- 業務運営と財務原則の基本的な理解。関連する経験や資格を持つ候補者は優先される。
- 自立して働く能力と、速いペースの環境で協力し、最小限の監督でタスクを優先順位付けする能力。
- チケットシステムやCRMプラットフォームを含む、カスタマーサービスソフトウェアとツールの使用に習熟していること。
- 長い夜勤を含むシフト勤務スケジュールに適応する柔軟性を持ち、すべての時間帯で生産性と品質を維持することを約束できること。
- 共感、問題解決、卓越したサービス体験の提供に焦点を当てたカスタマーサービス志向。
- 基本的なコンピュータリテラシーと、顧客フィードバックを効果的に整理・分析するためのデータ管理ツールに慣れていること。
- 正確性と効率性を維持しながら、複数の問い合わせを同時に処理し管理する能力。
- シフトの期限を守り、ユーザーの問題をタイムリーに解決するための強いタイムマネジメントスキル。