職務内容
このポジションは、様々なチャネルを通じて高品質なカスタマーサービスを提供し、ユーザーの満足度と業務効率を確保する役割を担います。候補者はプラットフォームユーザーの主要な窓口として、問い合わせに対応し、問題を迅速に解決します。さらに、顧客フィードバックや苦情を管理し、サービス基準と製品品質の継続的改善に貢献します。顧客とのやり取りを記録し、そのニーズを関連部門に伝えることで、製品開発とプロセス最適化をサポートします。最後に、プラットフォームの変更や更新を実施する際に顧客へ情報を提供し、新機能やポリシーへの適応を支援します。
主な責任
- プラットフォームユーザー向けにオンラインリアルタイムのテキスト相談と回答を提供し、操作上の問題を解決します。明確かつ正確なコミュニケーションを確保します。
- 顧客の苦情やフィードバックを迅速に処理し、根本原因を分析して解決策を実施し、全体的な満足度を向上させます。
- 顧客の問い合わせを体系的に記録・分類し、詳細な記録を維持して関連部門に報告します。
- クロスファンクショナルチームと協力し、顧客のニーズや提案を伝え、製品改善とサービス向上に貢献します。
- 適切なチャネルを通じて更新情報を顧客に伝え、重要な変更や新機能について十分に情報提供します。
- 定期的なトレーニングに参加し、プラットフォームポリシー、サービスプロトコル、新たな顧客ニーズについて最新情報を把握します。
- カスタマーサービスメトリクスを監視・分析し、改善点を特定してチームのパフォーマンス最適化に貢献します。
- 新しいカスタマーサービスイニシアチブの実施をサポートし、プロセス改善やツール導入に協力します。
- 会社の基準と規制に準拠し、すべてのやり取りでプロフェッショナルで礼儀正しい態度を維持します。
- 複雑または未解決の問題を上級チームメンバーや管理職にエスカレーションし、さらなる対応を依頼します。
求めるスキル・経験
- 経営学、コミュニケーション、または関連分野の学士号以上。カスタマーサービスやマーケティングの学位を持つ候補者が望ましい。
- カスタマーサービスでの実務経験1年以上。テックまたはEコマース環境での経験があり、多様な顧客問い合わせを処理した実績があることが望ましい。
- 優れたコミュニケーションスキル。書面および口頭で解決策を明確かつプロフェッショナルに伝える能力。
- 複雑な問題に対処し、効果的な解決策を提供するための強い問題解決能力と分析的思考。
- カスタマーサービスプラットフォーム、チケットシステム、ライブチャット、メール、電話サポートなどのコミュニケーションツールの使用に習熟していること。
- 独立して作業する能力とチームワークの両方を発揮し、すべての顧客に一貫して高品質なサービスを提供することに重点を置く。
- 顧客関係管理（CRM）の原則と実践に関する知識。データ入力、レポート作成、顧客セグメンテーションを含む。
- 複数のタスクを同時に管理し、顧客のニーズを効果的に優先順位付けするための強い組織力。
- 製品開発プロセスの基本的な理解と、技術情報をユーザーフレンドリーな言語に変換する能力。
- 英語の流暢さが必須。多言語顧客層に対応する候補者には追加の言語スキルが有利。
- 高速な環境に適応し、高ボリュームの顧客対応を冷静かつ効率的に処理する能力。
- 継続的な学習と専門的成長へのコミットメント。業界のトレンドやベストプラクティスを把握すること。
- 顧客問い合わせへの迅速な対応とサービスレベル契約の遵守を確保するための優れた時間管理スキル。
- 正確な記録を維持し、顧客対応におけるデータの整合性を確保するための強い注意力。
- 機密保持の能力と、機密性の高い顧客情報を慎重かつプロフェッショナルに扱う能力。