직무 설명
본 직무는 다양한 채널을 통해 고품질의 고객 서비스를 제공하여 사용자 만족도와 운영 효율성을 보장하는 역할을 담당합니다. 지원자는 플랫폼 사용자의 주요 연락 창구로서 문의 사항을 처리하고 문제를 신속하게 해결해야 합니다. 또한 고객 피드백과 불만 사항을 관리하여 서비스 기준과 제품 품질을 지속적으로 개선하는 업무도 포함됩니다. 개인은 고객 상호 작용을 문서화하고 관련 부서에 고객 요구 사항을 전달하여 제품 개발 및 프로세스 최적화를 지원해야 합니다. 마지막으로 지원자는 플랫폼 변경 사항 및 업데이트를 구현하는 데 협력하여 고객이 새로운 기능이나 정책에 대해 잘 인지하고 적응할 수 있도록 해야 합니다.
주요 책임
- 플랫폼 사용자를 위한 온라인 실시간 텍스트 상담 및 답변을 제공하여 운영 문제를 해결하고 명확하고 정확한 커뮤니케이션을 보장합니다.
- 고객 불만 사항과 피드백을 신속하게 처리하며 근본 원인을 분석하고 해결책을 실행하여 전반적인 만족도를 향상시킵니다.
- 고객 문의 사항을 체계적으로 기록 및 분류하고 상세한 기록을 유지하여 관련 부서에 보고합니다.
- 크로스 기능 팀과 협력하여 고객 요구 사항과 제안을 전달하며 제품 개선 및 서비스 향상에 기여합니다.
- 적절한 채널을 통해 업데이트된 정보를 고객에게 전달하여 중요한 변경 사항이나 새로운 기능에 대해 잘 인지할 수 있도록 합니다.
- 정기적인 교육 세션에 참여하여 플랫폼 정책, 서비스 프로토콜 및 신규 고객 요구 사항에 대한 최신 정보를 습득합니다.
- 고객 서비스 지표를 모니터링하고 분석하여 개선할 영역을 식별하며 팀 성과 최적화에 기여합니다.
- 프로세스 개선 및 도구 도입을 포함한 새로운 고객 서비스 이니셔티브 구현을 지원합니다.
- 모든 상호 작용에서 전문적이고 예의 바른 태도를 유지하며 회사 기준과 규정을 준수합니다.
- 복잡하거나 해결되지 않은 문제를 상위 팀원이나 관리자에게 보고하여 추가 조치를 취합니다.
직무 요구 사항
- 경영학, 커뮤니케이션 또는 관련 분야의 학사 학위 이상(고객 서비스 또는 마케팅 전공자 우대).
- 고객 서비스 분야에서 최소 1년 이상의 경험(기술 또는 전자상거래 환경 우대) 및 다양한 고객 문의 처리 실적 증명.
- 문서 및 구두 형식으로 솔루션을 명확하고 전문적으로 설명할 수 있는 탁월한 커뮤니케이션 능력.
- 복잡한 문제를 해결하고 효과적인 해결책을 제공할 수 있는 강력한 문제 해결 능력 및 분석적 사고.
- 고객 서비스 플랫폼, 티켓 시스템 및 라이브 채팅, 이메일, 전화 지원과 같은 커뮤니케이션 도구 사용 능숙도.
- 독립적으로 및 팀의 일원으로 작업할 수 있는 능력과 모든 고객에게 일관되고 고품질의 서비스를 제공하는 데 집중.
- 데이터 입력, 보고 및 고객 세분화를 포함한 고객 관계 관리(CRM) 원칙 및 관행에 대한 지식.
- 동시에 여러 작업을 관리하고 고객 요구 사항을 효과적으로 우선순위화할 수 있는 강력한 조직 능력.
- 제품 개발 프로세스에 대한 기본 이해 및 기술 정보를 사용자 친화적인 언어로 변환할 수 있는 능력.
- 영어 유창성 필수(다국어 고객 기반 지원 시 추가 언어 능력 우대).
- 빠른 속도의 환경에 적응하고 많은 양의 고객 상호 작용을 차분하고 효율적으로 처리할 수 있는 능력.
- 산업 동향 및 모범 사례에 대한 최신 정보 습득을 포함한 지속적인 학습 및 전문성 개발에 대한 헌신.
- 고객 문의에 대한 적시 응답 및 서비스 수준 계약 준수를 보장하기 위한 탁월한 시간 관리 능력.
- 정확한 기록 유지 및 고객 상호 작용에서 데이터 무결성 보장을 위한 세부 사항에 대한 강한 주의력.
- 기밀 유지 및 민감한 고객 정보를 신중하고 전문적으로 처리할 수 있는 능력.
