職務内容
このポジションでは、オンラインカスタマーサービスプラットフォームを通じてユーザーからの問い合わせに対応し、懸念事項を解決するために迅速かつ正確な回答を提供することが求められます。候補者はプロセス関連の問題を積極的に発見・報告し、問題データを体系的に収集・分類して継続的改善を支援します。また、研修後はコアビジネス概念を素早く理解できる高いビジネスセンスが求められ、金融知識や関連経験を有する候補者が優先されます。さらに、ユーザーエクスペリエンスの課題分析、潜在ニーズの発掘、ワークフロー最適化のための実践可能な解決策提案も役割に含まれます。サービス提供と業務効率維持のため、特に長時間夜勤を含むシフト勤務スケジュールへの適応能力が不可欠です。
主な責任
- オンラインカスタマーサービスツールを操作し、専門的な方法でユーザー対応と問い合わせ解決を行う
- サービスプロセスの徹底分析を実施し、非効率性を特定して関連部門へ迅速に報告する
- ユーザーフィードバックと問題データに基づく改善策を実施するため、他部門と協力する
- 潜在的な要求を発掘し効果的に対処することで、ユーザーエクスペリエンス向上のための戦略を策定・実行する
- 品質基準とサービスレベル契約の遵守を確保するため、サービスパフォーマンス指標を監視する
- プロセス最適化の機会について議論し知見を共有するため、定期的なチームミーティングに参加する
- ナレッジマネジメントのため、全てのユーザー対応内容と問題解決アプローチを文書化する
- サービス提供の関連性を維持するため、業界動向と社内方針を常に把握する
求めるスキル
- 多様なユーザー層に解決策を明確に伝達できる優れたコミュニケーション能力
- 問題の根本原因を特定し、的を絞った改善計画を立案できる強い分析思考
- プロセス監視のためのカスタマーサービスソフトウェアとデータ分析ツールの使用に習熟していること
- 金融原理とシステムの基本的理解（会計・金融バックグラウンドの候補者を優先）
- 高いサービス品質を維持しながら、プレッシャー下で自立して業務を遂行できる能力
- 延長夜勤を含む様々なシフトパターンに適応できる柔軟性（最低200時間のシフト勤務経験）
- 英語での文書・口頭コミュニケーションに堪能（追加言語スキルは優遇）
- 正確なデータ収集と報告のための強い細部への注意力
- 機密保持とユーザー機密情報の専門的な取扱い能力
- 顧客関係管理（CRM）システムとサービスプロトコルの基礎知識
勤務環境
この職務は、デジタルプラットフォームを通じたユーザーとの絶え間ない対話を必要とするダイナミックなカスタマーサービス環境で行われます。候補者は部門横断的な協力が日常的に行われるチーム志向の環境で勤務します。ピーク時の大量問い合わせ対応や夜勤を含むシフト勤務スケジュールへの適応が必要です。効率性、正確性、ユーザー満足度を重視した職場環境で、継続的プロセス改善とデータ駆動型意思決定に焦点が置かれています。