職務内容
この役職は主にオンラインサービスプラットフォームを通じた顧客対応を管理し、ユーザーの問い合わせに対して迅速かつ正確な解決を提供することを担当します。応募者はクライアントとの主要な窓口として、専門的なコミュニケーションを維持し、良好な関係を構築します。さらに、繰り返し発生する問題の特定と分析、詳細なレポートの作成、部門横断的なチームとの連携による改善策の実施も含まれます。また、ユーザーの課題を積極的に理解し、革新的な解決策を提案し、サービスプロセスの継続的な最適化に貢献することが求められます。
主な業務責任
- オンラインカスタマーサービスツール（例：Zendesk、LiveChat）を操作し、ユーザーの問い合わせを効率的に処理し、高いサービス水準を維持する。
- ユーザーフィードバックを文書化・分類し、問題解決の進捗を追跡し、関連部門への適時な情報更新を確保する。
- ユーザーエクスペリエンスの課題を深く分析し、根本原因を特定し、改善のための具体的な戦略を提案する。
- 製品チームや運用チームと連携し、サービスプロトコルの改善、ユーザー満足度の向上、応答時間の短縮を図る。
- 初回対応解決率や顧客満足度スコアなどのサービスパフォーマンス指標を監視・報告する。
- 業界の動向やベストプラクティスを把握し、サービス提供が変化するユーザー期待に沿うようにする。
- アンケート、インタビュー、データ分析を実施し、ユーザー中心のソリューション開発を支援する。
- 技術チームと連携し、複雑な問題のトラブルシューティングを行い、ユーザーに明確なガイダンスを提供する。
- 顧客対応中に会社の方針およびデータプライバシー規制を遵守する。
- 定期的なチームミーティングに参加し、洞察を共有し、戦略的意思決定に貢献する。
求めるスキル・経験
- 書面及び口頭で明確に解決策を伝達できる優れたコミュニケーションスキル。
- ユーザーフィードバックを解釈し、プロセス最適化のためのパターンを特定する強い分析力。
- 業務運営と財務原則（例：予算管理、会計）の基本的な理解。関連経験のある候補者が望ましい。
- カスタマーサービスソフトウェアとデータ分析ツールを使用し、パフォーマンスとユーザー行動を追跡する能力。
- 締切の厳しい高速環境で独立して、また協力して作業できる能力。
- 夜勤を含むシフト勤務スケジュールに適応できる柔軟性と、非勤務時間中の強い責任感。
- 類似職務でのカスタマーサービス経験と、複雑な問題解決の実績。
- クライアントを効果的に支援するためのデジタルプラットフォームとユーザーインターフェース操作の基本的な知識。
- 複数のタスクを同時に管理し、ユーザー需要を優先する強い組織力。
- 高圧力状況下でも冷静さとプロフェッショナリズムを維持し、卓越したサービスを提供する能力。
- 多言語対応や多様な顧客基盤での経験がある候補者が望ましい。
- 顧客関係維持を支援するためのCRMシステムとデータ管理手法の基本的な理解。
- 新しい技術を迅速に習得・適用し、サービス提供能力を強化する能力。
- 文書化と報告プロセスの正確性を確保するための強い注意力。
- サービス戦略をビジネス目標に合わせるためのマーケティング原則の基本的な知識。
勤務スケジュール
この職務はシフト勤務の柔軟性を必要とし、延長夜勤に対応できる能力が求められます。候補者は全ての予定シフトにおいて可用性と信頼性に対する強いコミットメントを示し、勤務時間に関わらず一貫したサービス品質を維持することを重視する必要があります。顧客需要に合わせて不規則な時間帯を含む場合があり、適応力と積極的な時間管理アプローチが求められます。