職務内容
このポジションは、顧客サービス製品の総合的な設計と開発を担当し、フロントエンドとバックエンドの両システムを含みます。業務要件の分析、製品機能の計画、機能モジュールの設計、および実装ライフサイクルの全体的な管理を行います。また、標準化されたオンラインプロセスの作成、効率向上ツールの開発、インテリジェント分析機能の統合を通じて、日常業務をサポートすることに重点を置いています。候補者は、クロスファンクショナルチームと協力してワークフローを最適化し、サービス提供を向上させるとともに、製品と業務システム間のシームレスな統合を確保します。さらに、外部サプライヤーとの調整を行い、会社の目標に沿った高品質な顧客サービスプラットフォームソリューションを提供します。
主な責任
- 顧客サービスシステムのエンドツーエンドの製品設計プロセスを主導し、要件分析、製品計画、機能設計、実装監視を含みます。
- 業務参加者の日常業務を効率化し、チームの効率と顧客サービス能力を向上させる標準化されたオンラインワークフローを開発・実装します。
- 内部ビジネスチームとの協力を促進し、統合プロセスを改善し、組織目標との整合性を確保します。
- 外部サプライヤーと調整し、最適化要件を提案、実装進捗を監視、プロジェクトのタイムリーな納品を確保します。
- チャットボット、セルフサービスポータル、作業指示管理システムなどのインテリジェント顧客サービスソリューションを設計・展開し、会社レベルのプラットフォームニーズを満たします。
- 既存システムを継続的に評価・改善し、ユーザーエクスペリエンス、業務効率、データ駆動型意思決定能力を向上させます。
- 技術チームとビジネス関係者の間の連絡役として、製品要件と成果物の整合性を確保します。
- プロセス、ツール、システム機能を文書化し、明確性を維持し、チームのオンボーディングと知識共有をサポートします。
- システムパフォーマンス指標を監視し、プロセス最適化とスケーラビリティ改善のための実践的な洞察を提供します。
- 業界動向と新興技術を把握し、顧客サービス製品開発に革新的なソリューションを取り入れます。
求めるスキル・経験
- 製品設計と開発の実績があり、顧客サービスまたはSaaS業界での経験が望ましい。
- フロントエンドおよびバックエンド技術（Web開発フレームワーク、API統合、データベース管理など）の強い理解。
- ビジネスニーズを解釈し、技術仕様と製品機能に変換する優れた分析スキル。
- ビジネスアナリスト、開発者、プロジェクトマネージャーを含むクロスファンクショナルチームとの効果的な協力能力。
- プロジェクト管理手法に精通し、プロジェクトのタイムリーかつ効率的な納品を確保。
- 顧客サービス自動化ツール、AI技術、データ分析プラットフォームの知識があると望ましい。
- 技術的概念を非技術的な関係者に説明し、逆も可能な強いコミュニケーションスキル。
- 要件分析、システム設計、実装プロセスにおける正確性を確保する細部への注意。
- 製品開発とシステム統合における課題に対処する問題解決スキル。
- 高速な環境で独立して作業し、複数の優先事項を同時に管理する能力。
- コンピュータサイエンス、ソフトウェアエンジニアリング、または関連分野の学士号または修士号が望ましい。
- アジャイル開発プラクティスと反復的な製品設計方法論の経験。
- カスタマージャーニーマッピングとユーザーエクスペリエンス設計原則の理解。
- ユーザーテストを実施し、フィードバックを収集して製品機能を改善し、顧客満足度を向上させる能力。
- 顧客サービスプラットフォームに関連するコンプライアンスとセキュリティ基準の知識。