職務内容
カスタマーサービス業務におけるフロントエンドおよびバックエンドの製品設計を担当し、要件分析、製品企画、機能設計、実施推進を含みます。業務関係者の日常業務シーンを中心に、標準化されたオンラインプロセス、効率化を促進するツール、インテリジェントな分析・意思決定機能を提供し、業務チームの顧客対応能力を段階的に向上させます。各事業部門との連携を担当し、業務統合プロセスを改善し、製品全体の統合を推進します。各サプライヤーとの連携を担当し、最適化要件を提案しその実施を追跡し、プロジェクトの進捗を確保します。会社レベルのカスタマーサービスプラットフォームシーンの要件を満たし、C向けアプリ/ウェブのオンラインカスタマーサービス、インテリジェントカスタマーロボット、セルフサービス、作業チケットなどの業務シーンの実現を可能にします。
主な責任
- カスタマーサービス業務の製品開発ライフサイクル全体を主導し、初期要件収集から最終実装までを管理し、事業目標とユーザーニーズとの整合を確保します。
- オンラインカスタマーサービスの標準化されたワークフローを設計・最適化し、業務効率を向上させるツールを開発し、日常業務をサポートするインテリジェント意思決定システムを統合します。
- 部門間協力を促進し、内部事業チームと連携して統合プロセスを合理化し、プラットフォーム間でのシームレスな製品相互運用性を確保します。
- 技術仕様の定義、プロジェクトマイルストーンの監視、ビジネス要件を満たす最適化ソリューションのタイムリーな提供を確保することで、サプライヤー関係を管理します。
- C向けアプリ/ウェブインターフェース、AI搭載チャットボット、セルフサービスポータル、作業チケット管理システムなどのシーンに焦点を当て、顧客満足度と業務パフォーマンスを向上させるため、会社レベルのカスタマーサービスプラットフォームを実装・維持します。
求めるスキル・経験
- 製品設計および開発の実績があり、アジャイル手法やユーザー中心設計原則を含むフロントエンドおよびバックエンド技術に精通していること。
- ビジネスニーズを技術的ソリューションに変換する優れた分析力と、インテリジェント自動化およびデータ駆動型意思決定をサポートするスケーラブルなシステム構築能力。
- クロスファンクショナルチーム、ステークホルダー、外部ベンダーと効果的に連携するための強力なコミュニケーションおよび協力能力。
- 進捗状況の追跡、タイムラインの管理、定義された制約内での高品質な製品提供のためのプロジェクト管理ツールおよび手法の習熟。
- CRMシステム、チャットボット開発、セルフサービス技術を含むカスタマーサービス業務の深い理解と、サービス提供の革新と改善を推進する能力。
- 複雑なビジネスプロセスを分析し、ユーザーエクスペリエンスと業務効率の向上に焦点を当てた最適化の機会を特定する能力。
- 技術的およびビジネス上の課題に対処する優れた問題解決能力と、複数のチャネルおよびプラットフォームでのカスタマーサービスソリューションの成功した実装を確保する能力。
- 要件分析、システム設計、提供された製品の品質保証における正確性を確保するための細部への強い注意。
- 既存システムおよびサードパーティサービスとのカスタマーサービスツール統合を可能にするクラウドベースのプラットフォームおよびAPIの経験。
- 変化する優先順位に適応し、厳しい期限の下で結果を提供できる、高速な環境での作業能力。