Описание вакансии
Должность: Руководитель отдела обслуживания клиентов (Рынок прогнозирования / Биржа контрактов)
Формат работы: Удалённый
Зарплата: $2,000–$4,000 USD в месяц
Преимущества: Эта должность в ведущей глобальной бирже прогнозирования, и выдающиеся сотрудники могут получить бонусы в токенах.
Основные обязанности
- Самостоятельное управление повседневными операциями обслуживания клиентов, связанными с рынками прогнозирования и торговлей контрактами, решение запросов пользователей относительно транзакций, аккаунтов, депозитов/выводов и использования платформы через систему поддержки, предоставление профессиональной и своевременной помощи пользователям из разных регионов.
- Самостоятельное решение сложных жалоб, аномалий торговли и срочных вопросов, точная оценка потребностей пользователей и характера проблем, выполнение успокоения пользователей, объяснение причин, предварительное устранение неполадок, эскалация вопросов и последующее сопровождение для снижения повторных жалоб и повышения удовлетворённости пользователей.
- Глубокое изучение правил продуктов платформы и бизнес-логики, активное исследование и выявление проблем путём сочетания описаний пользователей, записей транзакций, правил продуктов и соответствующих данных, предложение действенных решений вместо простого сбора и пересылки проблем.
- Сотрудничество с командами продукта и разработки, составление пользовательских вопросов в чёткие, всеобъемлющие и воспроизводимые описания проблем или требования к продукту, предоставление необходимой фоновой информации и предварительных оценок, постоянное отслеживание устранения неполадок, планирования и прогресса решения, а также информирование пользователей о результатах.
- Контроль настройки и постоянной оптимизации систем обслуживания клиентов, категоризации заявок, стандартных сценариев, базы знаний и SOP; регулярный анализ данных обслуживания клиентов и часто возникающих проблем для улучшения опыта продукта и сервисных процессов, участие в найме, обучении и формировании команды по мере расширения бизнеса.
Требования к кандидату
- Опыт работы в обслуживании клиентов в соответствующей отрасли: Предыдущий опыт работы на биржах контрактов, криптовалютных торговых платформах или поддержке финтех-продуктов, способность самостоятельно решать повседневные запросы, торговые проблемы, сложные жалобы и чрезвычайные ситуации. Опыт работы с продуктами рынка прогнозирования будет плюсом.
- Знание механизмов торговли контрактами и продуктов: Понимание распространённых сценариев, таких как ордера и исполнение, маржа, кредитное плечо, ликвидация, ставки финансирования, тейк-профит/стоп-лосс и расчёты прибыли/убытков, с сильным пониманием продукта, анализом проблем и навыками воспроизведения вопросов для отслеживания цепочек проблем и предварительных оценок.
- Опыт разработки систем обслуживания клиентов: Владение основными системами поддержки и обработки заявок, такими как Zendesk, Intercom или LiveChat, способность самостоятельно проектировать и оптимизировать сервисные процессы, базы знаний, стандартные сценарии и SOP. Предпочтение отдаётся кандидатам с опытом создания систем обслуживания клиентов с нуля, управления командой или обучения персонала.
- Сильные навыки сотрудничества и исполнения: Опыт в разрешении жалоб, межведомственной коммуникации и сопровождении проектов, способность эффективно работать с командами продукта, разработки и операций для активного продвижения решений и ответственности за результаты.
- Отличные общие качества: Сильная обучаемость, стрессоустойчивость, ответственность и адаптивность к удалённому сотрудничеству и динамичной бизнес-среде. Владение английским, традиционным китайским или другими языками для поддержки многоязычного обслуживания пользователей будет плюсом.
Преимущества
Выдающиеся сотрудники могут получить бонусы в токенах.
