Dịch vụ Khách hàng at OMENX

Mô tả Công việc

Trách nhiệm Chính

• Quản lý độc lập các hoạt động dịch vụ khách hàng hàng ngày liên quan đến thị trường dự đoán và giao dịch hợp đồng, giải quyết các thắc mắc của người dùng về giao dịch, tài khoản, nạp/rút tiền và sử dụng nền tảng thông qua hệ thống dịch vụ khách hàng, cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và kịp thời cho người dùng ở các khu vực khác nhau.
• Xử lý độc lập các khiếu nại phức tạp, bất thường giao dịch và vấn đề khẩn cấp, đánh giá chính xác nhu cầu của người dùng và bản chất vấn đề, thực hiện trấn an người dùng, giải thích nguyên nhân, khắc phục sơ bộ, chuyển tiếp vấn đề và theo dõi để giảm khiếu nại lặp lại và nâng cao sự hài lòng của người dùng.
• Phát triển hiểu biết sâu sắc về quy tắc sản phẩm nền tảng và logic kinh doanh, chủ động nghiên cứu và xác định vấn đề bằng cách kết hợp mô tả của người dùng, hồ sơ giao dịch, quy tắc sản phẩm và dữ liệu liên quan, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi thay vì chỉ thu thập và chuyển tiếp vấn đề.
• Hợp tác với các nhóm sản phẩm và phát triển, biên soạn các vấn đề của người dùng thành mô tả vấn đề rõ ràng, toàn diện và có thể tái hiện hoặc yêu cầu sản phẩm, cung cấp thông tin nền tảng cần thiết và đánh giá sơ bộ, đồng thời liên tục theo dõi tiến trình khắc phục sự cố, lập lịch và giải quyết trong khi cập nhật kết quả cho người dùng.
• Giám sát việc thiết lập và tối ưu hóa liên tục hệ thống dịch vụ khách hàng, phân loại ticket, kịch bản tiêu chuẩn, cơ sở kiến thức và SOP; thường xuyên phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng và các vấn đề tần suất cao để thúc đẩy cải thiện trải nghiệm sản phẩm và quy trình dịch vụ, đồng thời tham gia tuyển dụng, đào tạo và xây dựng đội ngũ khi doanh nghiệp mở rộng.

Yêu cầu Công việc

• Kinh nghiệm liên quan ngành trong dịch vụ khách hàng: Kinh nghiệm trước đây tại các sàn giao dịch hợp đồng, nền tảng giao dịch tiền mã hóa hoặc hỗ trợ sản phẩm fintech, với khả năng xử lý độc lập các thắc mắc hàng ngày, vấn đề giao dịch, khiếu nại phức tạp và tình huống khẩn cấp. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm với sản phẩm thị trường dự đoán.
• Hiểu biết về giao dịch hợp đồng và cơ chế sản phẩm: Hiểu các tình huống phổ biến như đặt lệnh và thực hiện, ký quỹ, đòn bẩy, thanh lý, phí funding, chốt lời/dừng lỗ và tính toán lãi lỗ, với khả năng hiểu sản phẩm mạnh mẽ, phân tích vấn đề và tái hiện sự cố để theo dõi chuỗi vấn đề và đưa ra đánh giá sơ bộ.
• Kinh nghiệm phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng: Thành thạo các hệ thống dịch vụ khách hàng và ticket phổ biến như Zendesk, Intercom hoặc LiveChat, và khả năng thiết kế độc lập và tối ưu hóa quy trình dịch vụ, cơ sở kiến thức, kịch bản tiêu chuẩn và SOP. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng từ đầu, quản lý đội ngũ hoặc đào tạo nhân viên.
• Kỹ năng hợp tác và thực thi mạnh mẽ: Chuyên môn trong giải quyết khiếu nại, giao tiếp liên phòng ban và theo dõi dự án, với khả năng làm việc hiệu quả cùng các nhóm sản phẩm, phát triển và vận hành để chủ động thúc đẩy giải pháp và chịu trách nhiệm về kết quả.
• Phẩm chất tổng thể xuất sắc: Khả năng học hỏi mạnh mẽ, kiên cường, tinh thần trách nhiệm và thích ứng với môi trường làm việc từ xa và kinh doanh nhịp độ nhanh. Ưu tiên ứng viên thành thạo tiếng Anh, tiếng Trung Phồn thể hoặc các ngôn ngữ khác để hỗ trợ dịch vụ người dùng đa ngôn ngữ.

Phúc lợi