Mô tả Công việc
Vị trí này yêu cầu một chuyên gia tận tâm để quản lý và giải quyết các yêu cầu của người dùng thông qua các nền tảng dịch vụ khách hàng trực tuyến. Vai trò bao gồm duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng bằng cách giải quyết kịp thời các mối quan tâm và cung cấp các giải pháp chính xác. Nó cũng đòi hỏi việc xác định và phân tích các vấn đề trong quy trình vận hành, đóng góp vào các sáng kiến cải tiến liên tục. Ứng viên sẽ làm việc chặt chẽ với các nhóm liên chức năng để nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình làm việc và đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Vai trò có thể bao gồm xử lý cả các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng thông thường và phức tạp, đòi hỏi khả năng thích ứng và kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ.
Trách nhiệm Chính
- Vận hành các công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến để tiếp nhận, phân loại và phản hồi các yêu cầu của người dùng một cách kịp thời.
- Tiến hành phân tích kỹ lưỡng các vấn đề quy trình hiện có, ghi chép lại và cung cấp phản hồi có thể hành động để giải quyết.
- Hợp tác với các nhóm nội bộ để xác định nguyên nhân gốc rễ của các thách thức trải nghiệm người dùng và triển khai các cải tiến mục tiêu.
- Tham gia vào các buổi động não để khám phá nhu cầu ẩn của người dùng và đề xuất các giải pháp sáng tạo để tối ưu hóa quy trình.
- Đảm bảo giao tiếp nhất quán với khách hàng, duy trì sự chuyên nghiệp và sự đồng cảm trong suốt các tương tác.
- Theo dõi và đánh giá các chỉ số hiệu suất dịch vụ để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và theo dõi tiến trình theo thời gian.
- Hỗ trợ phát triển các giao thức và hướng dẫn dịch vụ khách hàng để cải thiện hiệu quả và tiêu chuẩn chất lượng.
- Xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc, ưu tiên các vấn đề khẩn cấp trong khi duy trì mức độ nhất quán dịch vụ cao.
Yêu cầu Công việc
- Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và văn bản xuất sắc bằng tiếng Anh, với khả năng truyền đạt thông tin phức tạp một cách rõ ràng.
- Hiểu biết kinh doanh mạnh mẽ và tư duy phân tích để xác định các khái niệm kinh doanh chính và sự kém hiệu quả trong vận hành.
- Kinh nghiệm đã được chứng minh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc các lĩnh vực liên quan, với thành tích giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình.
- Thành thạo các hệ thống tài chính hoặc kiến thức về nguyên tắc tài chính, ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm liên quan.
- Khả năng thích ứng với lịch làm việc theo ca, bao gồm các ca đêm kéo dài, với sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
- Thành thạo sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng, công cụ CRM và nền tảng phân tích dữ liệu để quản lý yêu cầu hiệu quả.
- Chú ý mạnh mẽ đến chi tiết và kỹ năng tổ chức để duy trì hồ sơ chính xác và quản lý nhiều nhiệm vụ hiệu quả.
- Tinh thần đồng đội với khả năng hợp tác với đồng nghiệp và các bên liên quan từ các phòng ban khác nhau.
- Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc để cân bằng khối lượng công việc và đáp ứng các thỏa thuận mức dịch vụ.
- Khả năng làm việc độc lập và chủ động trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không cần giám sát liên tục.
