職務内容
このポジションでは、オンラインカスタマーサービスプラットフォームを通じてユーザーからの問い合わせを管理・解決する専門家を求めています。主な役割は、迅速な対応と正確な解決策の提供により顧客満足度を維持することです。また、業務プロセス内の問題を特定・分析し、継続的改善活動に貢献します。候補者は、ユーザーエクスペリエンスの向上、ワークフローの最適化、ビジネス目標との整合性確保のために、他部門のチームと緊密に連携します。日常的なタスクから複雑なカスタマーサービス業務まで対応する柔軟性と強いコミュニケーションスキルが求められます。
主な責任
- オンラインカスタマーサービスツールを操作し、ユーザー問い合わせを適時に受信・分類・対応する
- 既存プロセスの問題点を徹底分析し、文書化して解決可能なフィードバックを提供する
- 内部チームと協力し、ユーザーエクスペリエンス課題の根本原因を特定して改善策を実施する
- ブレインストーミングセッションに参加し、潜在的なユーザーニーズを発見してプロセス最適化の革新的解決策を提案する
- 顧客との一貫したコミュニケーションを維持し、専門性と共感性を持って対応する
- サービスパフォーマンス指標を監視・評価し、改善領域を特定して進捗を追跡する
- 効率性と品質基準向上のため、カスタマーサービスプロトコルとガイドラインの開発を支援する
- 複数タスクを同時に処理し、緊急課題を優先しながらサービス品質の一貫性を維持する
求めるスキル・経験
- 複雑な情報を明確に伝える英語の優れた口頭・文書コミュニケーション能力
- 主要なビジネス概念と業務効率性を特定する強いビジネスセンスと分析的思考
- 問題解決とプロセス改善の実績があるカスタマーサービスまたは関連分野の経験
- 金融システムの習熟度または金融原則の知識（関連経験者優先）
- 夜勤を含むシフト勤務に対応可能な柔軟性
- 問い合わせを効果的に管理するカスタマーサービスソフトウェア、CRMツール、データ分析プラットフォームの使用スキル
- 正確な記録維持と複数タスク効率管理のための細部への注意力と組織力
- 他部門の同僚・関係者と協力できるチームプレーヤー精神
- ワークロードバランスとサービスレベル合意達成のための優れた時間管理能力
- 常時監督なしで自立して業務を遂行し、顧客課題解決に積極的に取り組む能力