Mô Tả Công Việc
Vị trí này chịu trách nhiệm cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua các nền tảng trực tuyến, đảm bảo giải quyết kịp thời các thắc mắc và mối quan tâm của người dùng. Ứng viên sẽ tích cực theo dõi phản hồi người dùng, xác định các vấn đề lặp lại trong quá trình sử dụng sản phẩm và hệ thống hóa báo cáo sự cố để nội bộ xem xét. Trách nhiệm chính bao gồm duy trì giao tiếp chất lượng cao với người dùng bằng cả tiếng Anh và tiếng Trung, phân tích các mẫu hành vi người dùng và đóng góp vào việc cải tiến liên tục quy trình dịch vụ. Vai trò này cũng bao gồm hợp tác với các nhóm liên chức năng để giải quyết các thách thức về trải nghiệm người dùng và triển khai các giải pháp hiệu quả.
Trách Nhiệm Chính
- Vận hành hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến để xử lý các yêu cầu tư vấn và giải quyết sự cố kỹ thuật kịp thời
- Ghi chép và phân loại các vấn đề do người dùng báo cáo với mô tả chi tiết và ảnh chụp màn hình để theo dõi sự cố chính xác
- Thực hiện phân tích định kỳ dữ liệu dịch vụ để xác định xu hướng, điểm nghẽn và cơ hội tối ưu hóa quy trình
- Xây dựng và duy trì các hướng dẫn người dùng toàn diện, Câu hỏi thường gặp và tài liệu khắc phục sự cố
- Tham gia các cuộc họp phân tích nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề hệ thống ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng
- Theo dõi các chỉ số hiệu suất dịch vụ và đưa ra các khuyến nghị có thể hành động để cải thiện
- Hợp tác với các nhóm phát triển sản phẩm để chuyển đổi phản hồi người dùng thành các cải tiến tính năng
- Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của công ty và quy định về bảo mật dữ liệu
Yêu Cầu Công Việc
- Thành thạo tiếng Anh và tiếng Trung như ngôn ngữ mẹ đẻ hoặc trình độ cao với kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc
- Có kinh nghiệm đã được chứng minh trong hoạt động dịch vụ khách hàng, ưu tiên môi trường SaaS hoặc thương mại điện tử
- Tư duy phân tích mạnh mẽ với khả năng diễn giải dữ liệu người dùng và xác định cơ hội cải thiện
- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh và hệ thống tài chính, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm liên quan
- Kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc với khả năng phát triển các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phức tạp của người dùng
- Thành thạo sử dụng phần mềm CRM và hệ thống ticketing để quản lý sự cố hiệu quả
- Có khả năng làm việc từ xa và tại chỗ, với yêu cầu đặt trụ sở tại Kuala Lumpur để hỗ trợ trực tiếp
- Chú ý cao đến chi tiết với khả năng duy trì hồ sơ chính xác về các tương tác với người dùng
- Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc để xử lý đồng thời nhiều yêu cầu hỗ trợ
- Kiến thức cơ bản về công nghệ web và phương pháp khắc phục sự cố phần mềm
Trình Độ Chuyên Môn
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc liên quan
- Có thành tích đã được chứng minh trong việc cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng từ 15% trở lên
- Hiểu biết về các phương pháp tốt nhất trong dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng
- Có khả năng làm việc dưới áp lực trong các giai đoạn hỗ trợ cao điểm
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc với khả năng thiết lập mối quan hệ với các nhóm người dùng đa dạng
- Thành thạo sử dụng các công cụ trực quan hóa dữ liệu để báo cáo kết quả phân tích
- Hiểu biết cơ bản về nguyên tắc quản lý dự án để phối hợp giải quyết sự cố
- Có khả năng thích ứng với các yêu cầu kinh doanh thay đổi và quy trình dịch vụ
- Kỹ năng tổ chức xuất sắc để quản lý đồng thời nhiều kênh hỗ trợ
- Hiểu biết về các công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng và công nghệ chatbot AI
