Mô tả Công việc
Vị trí này chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực tiền mã hóa và công nghệ Web3. Ứng viên lý tưởng sẽ là điểm liên hệ chính cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ thông qua hỗ trợ chủ động và giải quyết vấn đề. Vai trò yêu cầu quản lý toàn bộ vòng đời dịch vụ khách hàng, từ yêu cầu ban đầu đến khi giải quyết, đồng thời duy trì tiêu chuẩn cao về chuyên nghiệp và chính xác. Điều này bao gồm xử lý cả các tương tác thông thường và phức tạp với khách hàng, cũng như hợp tác với các nhóm liên chức năng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trách nhiệm Chính
- Cung cấp hỗ trợ toàn diện cho khách hàng bằng cách giải đáp các yêu cầu liên quan đến giao dịch tiền mã hóa, giao thức blockchain và ứng dụng phi tập trung (dApps) trong hệ sinh thái Web3
- Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng thông qua giao tiếp đồng cảm và hành động kịp thời, đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng
- Theo dõi và quản lý các phiếu hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng, ưu tiên các vấn đề khẩn cấp và duy trì hồ sơ chi tiết
- Hợp tác với các nhóm kỹ thuật để khắc phục sự cố phức tạp, chuyển đổi thuật ngữ kỹ thuật thành giải thích dễ hiểu cho người dùng
- Phát triển và triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng để cải thiện thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và trải nghiệm người dùng tổng thể
- Cập nhật các phát triển trong ngành, bao gồm giao thức tiền mã hóa mới, thay đổi quy định và đổi mới Web3
- Thực hiện theo dõi thường xuyên với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng lâu dài và thu thập thông tin để cải tiến quy trình
- Tài liệu hóa tất cả các tương tác và duy trì cơ sở kiến thức chính xác để hỗ trợ đào tạo nhóm và tham khảo trong tương lai
- Tham gia các cuộc họp nhóm để chia sẻ phản hồi của khách hàng và đóng góp vào thảo luận phát triển sản phẩm
- Đảm bảo tuân thủ chính sách công ty và quy định bảo vệ dữ liệu khi xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng
Yêu cầu Công việc
- Kinh nghiệm đã được chứng minh trong các vai trò dịch vụ khách hàng trong ngành fintech hoặc blockchain (tối thiểu 2 năm)
- Hiểu biết sâu sắc về kiến thức cơ bản tiền mã hóa, bao gồm quản lý ví, quy trình giao dịch và kiến trúc blockchain
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc cả bằng văn bản và lời nói, với khả năng giải thích các khái niệm phức tạp một cách rõ ràng
- Khả năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ và tư duy phân tích để giải quyết các vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật của khách hàng
- Thành thạo sử dụng các nền tảng dịch vụ khách hàng, hệ thống phiếu hỗ trợ và công cụ giao tiếp (ví dụ: Zendesk, Slack)
- Khả năng làm việc độc lập và theo nhóm, với cách tiếp cận hợp tác để giải quyết thách thức của khách hàng
- Kiến thức về công nghệ Web3 như hợp đồng thông minh, NFT và giao thức tài chính phi tập trung (DeFi)
- Thông thạo tiếng Anh, với kỹ năng ngôn ngữ bổ sung được ưu tiên cho các tương tác khách hàng toàn cầu
- Thái độ hướng đến khách hàng với cam kết duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và xây dựng niềm tin
- Khả năng xử lý các tình huống áp lực cao trong khi duy trì bình tĩnh và chuyên nghiệp
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời và đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ
- Hiểu biết cơ bản về nguyên tắc an ninh mạng để đảm bảo xử lý an toàn dữ liệu và giao dịch của khách hàng
- Kinh nghiệm với phần mềm CRM và công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi tương tác khách hàng và chỉ số hiệu suất
- Khả năng thích ứng với công nghệ và xu hướng ngành phát triển nhanh chóng với tư duy học hỏi liên tục
- Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc để ưu tiên nhiệm vụ hiệu quả và đáp ứng thời hạn một cách nhất quán
