客户支持 at OneKey

职位描述

核心职责

• 为Web3生态系统中涉及加密货币交易、区块链协议及去中心化应用(dApps)的咨询提供全方位支持
• 通过共情沟通与及时响应处理客户投诉与反馈，确保客户满意度与留存率
• 跨平台监控客户服务工单，优先处理紧急问题并维护详细记录
• 协同技术团队排查复杂问题，将专业术语转化为用户易懂的表述
• 制定并实施客户服务策略以优化响应时效、解决率及整体用户体验
• 持续跟进行业动态，包括新型加密货币协议、监管政策变化及Web3创新技术
• 定期回访客户确保长期满意度，收集流程优化建议
• 完整记录所有交互信息，维护精准知识库以支持团队培训与后续参考
• 参与团队会议分享客户反馈，为产品开发讨论提供建设性意见
• 在处理敏感客户信息时严格遵守公司政策与数据保护法规

任职要求

• 具备金融科技或区块链行业客户服务岗位2年以上经验
• 深入理解加密货币基础原理，包括钱包管理、交易流程及区块链架构
• 出色的中英文书面及口头表达能力，能清晰阐释复杂概念
• 优秀的问题解决能力与分析思维，可处理技术/非技术类客户问题
• 熟练使用客户服务平台、工单系统及通讯工具（如Zendesk/Slack）
• 具备独立工作与团队协作能力，以合作方式解决客户难题
• 了解Web3技术生态（智能合约、NFT及去中心化金融协议等）
• 英语流利，掌握其他语言者优先（适应全球化客户交互）
• 以客户为中心的服务意识，坚持高标准并建立信任关系
• 在高压力环境下保持专业素养与沉着应对能力
• 出色的多任务管理能力，确保达成服务等级协议
• 掌握网络安全基础原则，保障客户数据与交易安全
• 具有CRM系统及数据分析工具使用经验，能追踪客户交互与绩效指标
• 适应技术快速迭代，保持持续学习态度跟进行业趋势
• 优秀的时间管理能力，有效规划任务并确保时效性