职位描述
本岗位负责组建并管理高效客服团队，优化线上线下用户互动体验，通过数据驱动策略提升服务质量和转化率。理想人选将统筹客服全流程运营，涵盖团队建设与CRM系统落地等环节。
核心职责
- 客服团队建设与管理
- 搭建并管理一对一客服团队，包括人员招聘、培训及绩效督导
- 制定工作流程与服务标准，保障团队高效运转
- 通过持续优化提升服务质量与用户满意度
- 主导CRM系统建设及员工培训计划
- 线上社群用户转化
- 配置维护在线客服系统（如聊天机器人、邮件支持等）
- 开发管理在线客服话术库
- 协同市场、销售及运营团队提升社群转化率
- 解决用户问题并系统化收集反馈以优化服务
- 线下用户支持
- 为高净值用户提供专业一对一咨询服务
- 基于用户反馈优化产品呈现方式
- 挖掘高潜力客户并引导进入正式投资流程
- 数据分析与优化
- 监控分析客服核心指标（咨询类型、转化率、反馈等）
- 根据数据洞察制定改进方案
- 定期输出服务质量报告，为产品及运营决策提供依据
任职要求
- 具备客服团队搭建与管理实战经验
- 熟悉线上线下全渠道客服运营
- 有CRM系统落地及优化经验
- 优秀的数据分析能力，能转化洞察为可执行策略
- 出色的跨部门沟通协调能力
- 具备服务标准及工作流程制定经验
- 有金融服务或投资相关领域经验者优先
