職務内容
この役職では、高性能なカスタマーサービスチームの構築・管理、オンライン・オフラインでのユーザーエンゲージメントの最適化、データ駆動型戦略を活用したサービス品質とコンバージョン率の向上が求められます。理想的な候補者は、チーム開発からCRMシステム導入まで、カスタマーサービス業務の全プロセスを担当します。
主な責任範囲
- カスタマーサービスチームの構築・管理
- 1対1カスタマーサービスチームの構築・管理（採用・トレーニング・パフォーマンス監督を含む）
- 効率的なチーム運営のためのワークフローとサービス基準の策定
- 継続的改善によるサービス品質とユーザー満足度の向上
- CRMシステム構築と従業員トレーニングプログラムの監督
- オンラインコミュニティユーザーのコンバージョン
- オンラインカスタマーサービスシステム（チャットボット、メールサポート等）の設定・維持
- オンラインカスタマーサービススクリプトライブラリの開発・管理
- マーケティング、営業、運営チームと連携しコミュニティコンバージョン率の改善
- ユーザー課題の解決と体系的なフィードバック収集によるサービス強化
- オフラインユーザーサポート
- 高価値ユーザー向け専門1対1コンサルテーションサービスの提供
- ユーザーフィードバックに基づく製品提示方法の最適化
- 高ポテンシャルクライアントの特定と正式な投資プロセスへの移行支援
- データ分析と最適化
- カスタマーサービス指標（相談種類、コンバージョン率、フィードバック等）の監視・分析
- データ分析に基づく改善計画の策定
- 製品・運営判断に資するサービス品質レポートの定期的作成
求めるスキル・経験
- カスタマーサービスチーム構築・管理の実績
- オンライン・オフライン両方のカスタマーサービス業務における強力なバックグラウンド
- CRMシステム導入・最適化の経験
- データ分析スキルと実践可能な戦略への転換能力
- 複数部門にわたる優れたコミュニケーション・コラボレーションスキル
- サービス基準とワークフローの策定・実施能力
- 金融サービスまたは投資関連分野の経験があれば尚可