职位描述
本职位核心是通过Zendesk在线聊天、工单系统及社交媒体等多渠道处理用户咨询，提供卓越的客户服务。候选人需执行客户身份认证（KYC）审核及提款请求审查，确保符合监管标准。同时负责管理案件升级流程，将未解决问题转交相应团队并持续跟进直至解决。该岗位还需积极参与产品培训，深入理解公司产品与内部操作流程，并通过定期质量保证（QA）审查优化软技能，维护团队专业统一的服务形象。
核心职责
- 通过Zendesk在线聊天、工单系统及社交媒体渠道高效处理用户请求，以同理心提供顶级客户服务
- 执行全面的KYC审核，验证用户身份并确保遵守反洗钱（AML）法规
- 审核提款请求的合规性与资格，及时解决问题
- 将复杂案件升级至相关部门，跟踪进展并向用户同步信息以保持透明度
- 参与定期QA审查，优化沟通技巧、问题解决及服务交付能力
- 跨部门协作处理升级案件，确保客户满意度
- 完整记录客户互动信息，维护准确的审计追踪与绩效跟踪档案
- 持续关注法规与公司政策更新，确保服务流程合规有效
- 参与培训材料开发，分享洞见以提升团队对产品与流程的理解
- 监控客户反馈机制，识别趋势并推动服务质量改进
任职要求
- 出色的书面与口头沟通能力，能有效应对多元客户群体及内部团队
- 熟练使用Zendesk等工单系统处理客户咨询与案件追踪
- 极强的细节把控能力，确保KYC审核与提款审查准确性，降低差错与风险
- 具备高压环境下高效处理多任务的能力，尤其在业务高峰期
- 了解金融法规与合规流程基础，具备持续学习与适应意愿
- 拥有客户服务或合规岗位经验，具备问题解决与高标准服务履历
- 具备协作精神，善于团队合作、知识共享及流程优化
- 英语流利（书面及口语），掌握其他语言者优先
- 优秀的分析能力，可精准识别客户需求与问题模式并提供解决方案
- 适应动态工作优先级调整，同时保持服务一致性
- 掌握基础计算机技能，包括CRM工具、电子表格软件及邮件管理系统
- 承诺通过培训计划与QA审查实现持续职业发展
- 积极态度与客户至上理念，确保无缝用户体验并建立信任
- 严守职业道德，妥善处理敏感客户信息
- 具备社交媒体平台客户互动与公共咨询管理经验
