직무 설명
이 역할은 Zendesk 채팅, 티켓 시스템, 소셜 미디어 플랫폼을 포함한 다양한 채널을 통해 사용자 문의를 처리하여 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 지원자는 고객 확인(KYC) 감사를 수행하고 출금 요청을 검토하여 규정 준수 기준을 충족하도록 할 책임이 있습니다. 또한, 해결되지 않은 문제를 적절한 팀으로 전달하고 후속 조치를 유지하여 적시에 해결되도록 함으로써 사례 에스컬레이션 프로세스를 관리할 것입니다. 이 직위는 회사 제품 및 내부 운영 절차에 대한 심층적인 지식을 습득하기 위해 제품 교육 세션에 적극적으로 참여하는 것도 포함합니다. 정기적인 품질 보증(QA) 검토를 수행하여 소프트 스킬을 평가 및 향상시키고 팀이 전문적이고 일관된 서비스 이미지를 유지하도록 할 것입니다.
주요 책임
- Zendesk 채팅, 티켓 시스템, 소셜 미디어 채널을 통해 사용자 요청을 공감과 효율성으로 처리하여 최상의 고객 서비스 관리를 제공합니다.
- 사용자 신원을 확인하고 반부패(AML) 규정을 준수하도록 철저한 KYC 감사를 수행합니다.
- 출금 요청을 검토하여 자격 및 회사 정책 준수를 확인하고 문제를 신속하게 해결합니다.
- 복잡한 사례를 관련 부서로 에스컬레이션하고 진행 상황을 추적하며 사용자에게 업데이트를 전달하여 투명성을 유지합니다.
- 정기적인 QA 검토에 참여하여 커뮤니케이션, 문제 해결 및 서비스 제공 분야의 개선 영역을 식별합니다.
- 교차 기능 팀과 협력하여 에스컬레이션된 문제를 해결하고 고객 만족을 보장합니다.
- 상호 작용을 문서화하고 감사 추적 및 성과 추적을 위해 정확한 기록을 유지합니다.
- 규제 변경 및 회사 정책 업데이트를 최신 상태로 유지하여 서비스 프로세스가 규정을 준수하고 효과적이도록 합니다.
- 교육 자료 개발에 기여하고 팀의 제품 및 절차 이해를 향상시키기 위한 통찰력을 공유합니다.
- 고객 피드백 메커니즘을 모니터링하여 트렌드를 식별하고 서비스 품질 개선을 구현합니다.
직무 요구 사항
- 다양한 고객 그룹 및 내부 팀과 효과적으로 상호 작용하기 위한 우수한 의사 소통 능력(문서 및 구두).
- 고객 문의 및 사례 추적을 관리하기 위해 Zendesk 및 기타 티켓 시스템 사용에 능숙합니다.
- KYC 감사 및 출금 검토의 정확성을 보장하기 위한 세부 사항에 대한 강한 주의력으로 오류와 위험을 최소화합니다.
- 특히 업무량이 많은 기간 동안 압박 속에서도 효율적으로 작업하고 작업 우선 순위를 정할 수 있는 능력.
- 금융 규정 및 준수 프로세스에 대한 기본 이해와 학습 및 적응 의지.
- 문제 해결 및 높은 서비스 표준 유지의 실적이 있는 고객 서비스 또는 준수 역할 경험.
- 팀과 긴밀히 협력하고 지식을 공유하며 프로세스 개선에 기여하기 위한 협업 마인드셋.
- 명확한 의사 소통을 위한 영어 능숙도, 추가 언어 능력은 플러스 요소.
- 고객 요구 사항을 평가하고 패턴을 식별하며 솔루션을 권장하기 위한 강한 분석 능력.
- 변화하는 우선 순위와 워크플로우에 적응하면서 서비스 제공의 일관성을 유지할 수 있는 능력.
- CRM 도구, 스프레드시트 소프트웨어 및 이메일 관리에 익숙한 기본 컴퓨터 기술.
- 교육 프로그램 및 QA 검토를 통해 지속적인 학습 및 전문성 개발에 대한 헌신.
- 원활한 사용자 경험을 보장하고 신뢰를 구축하기 위한 긍정적인 태도 및 고객 중심 접근 방식.
- 민감한 고객 정보를 기밀리하고 윤리적으로 처리할 수 있는 능력.
- 고객과 소통하고 공개 문의를 관리하기 위한 소셜 미디어 플랫폼 경험.
