職務内容
この役職は、Zendeskチャット、チケットシステム、ソーシャルメディアプラットフォームなど複数のチャネルを通じてユーザーからの問い合わせに対応し、卓越したカスタマーサービスを提供することに重点を置いています。候補者は、規制基準の遵守を確保するために、KYC（本人確認）監査の実施や出金リクエストの審査を担当します。さらに、未解決の問題を適切なチームに転送し、フォローアップを維持してタイムリーな解決を図ることで、ケースのエスカレーションプロセスを管理します。また、自社製品や内部業務手順に関する深い知識を得るため、製品トレーニングセッションに積極的に参加します。定期的な品質保証（QA）レビューを実施し、ソフトスキルの評価と向上を図ることで、チームがプロフェッショナルで一貫したサービスイメージを維持できるようにします。
主な責任
- Zendeskチャット、チケットシステム、ソーシャルメディアチャネルを通じて、共感力と効率性を持ってユーザーリクエストを処理し、最高品質のカスタマーサービスを提供する。
- ユーザーIDを確認し、マネーロンダリング防止（AML）規制の遵守を確保するため、徹底的なKYC監査を実施する。
- 出金リクエストを審査し、適格性と社内ポリシーへの準拠を確認し、問題を迅速に解決する。
- 複雑なケースを関連部門にエスカレーションし、進捗を追跡し、透明性を維持するためユーザーに更新情報を伝える。
- 定期的なQAレビューに参加し、コミュニケーション、問題解決、サービス提供における改善点を特定する。
- クロスファンクショナルチームと協力してエスカレーションされた問題を解決し、顧客満足を確保する。
- やり取りを文書化し、監査証跡とパフォーマンス追跡のため正確な記録を維持する。
- 規制変更や社内ポリシーの更新を把握し、サービスプロセスが準拠し効果的であることを確保する。
- トレーニング資料の作成に貢献し、製品や手順に関するチームの理解を深めるための洞察を共有する。
- 顧客フィードバックメカニズムを監視し、傾向を特定してサービス品質の改善を実施する。
求めるスキル・経験
- 多様な顧客グループや内部チームと効果的にやり取りするための、優れた文章および口頭でのコミュニケーションスキル。
- 顧客問い合わせやケース追跡を管理するためのZendeskやその他のチケットシステムの使用に習熟していること。
- KYC監査や出金審査における正確性を確保するための強い注意力、エラーやリスクを最小限に抑える。
- 特に繁忙期において、プレッシャー下で効率的にタスクを優先順位付けし作業する能力。
- 金融規制やコンプライアンスプロセスに関する基本的な理解があり、学び適応する意欲があること。
- カスタマーサービスまたはコンプライアンス業務の経験があり、問題解決と高いサービス基準の維持の実績があること。
- チームと緊密に協力し、知識を共有し、プロセス改善に貢献する協調的なマインドセット。
- 明確なコミュニケーションのための英語の習熟度、追加の言語スキルはプラス。
- 顧客ニーズを評価し、パターンを特定し、解決策を推奨するための強い分析スキル。
- 優先順位やワークフローの変化に適応しつつ、サービス提供の一貫性を維持する能力。
- CRMツール、スプレッドシートソフトウェア、メール管理に慣れているなど、基本的なコンピュータスキル。
- トレーニングプログラムやQAレビューを通じて、継続的な学習と専門能力開発へのコミットメント。
- シームレスなユーザー体験を確保し信頼を構築するための前向きな姿勢と顧客中心のアプローチ。
- 機密性の高い顧客情報を倫理的に取り扱う能力。
- 顧客との関わりや公開問い合わせを管理するためのソーシャルメディアプラットフォームの経験。