职位描述
作为客户成功经理（CSM），您将主导制定并执行战略以提升团队绩效并实现业务目标。该职位专注于创建和维护全面规划路线，确保持续增长、优化客户留存率并超额完成激活指标。您将负责管理从初始客户入驻到长期关系维护的全生命周期，同时在团队内部培育持续改进与创新的文化。
核心职责
- 通过数据驱动决策和前瞻性规划，制定并实施长期愿景与战略，以超额完成净收入留存率目标并达成团队激活指标
- 建立并维护客户成功团队高效运作的内部系统与流程，包括CRM系统实施、自动化工具部署及绩效追踪框架搭建
- 协调跨部门团队合作，创建标准化工作流程，在售前到售后的交接阶段提供个性化支持，确保新客户无缝过渡与入驻
- 为客户特定计划提供战略指导，包括识别增长机会、解决账户专属挑战，并作为高管代表参与关键客户关系管理以推动业务成果
- 与产品团队紧密协作，将客户反馈与痛点转化为可执行的产品改进方案，通过定期利益相关方会议和反馈分析确保客户需求优先纳入产品路线图
- 监控客户健康指标，主动识别风险账户，实施个性化沟通、增销机会挖掘和服务优化等留存策略以维持高满意度
- 主导开发客户成功执行手册、培训计划和操作标准，确保全触点客户服务交付的一致性、可扩展性与卓越性
- 促进与高管层、销售团队及客户成功经理等利益相关方的定期沟通，协调业务优先级、分享洞察并推动跨部门协作
- 与重点客户开展季度业务回顾，评估绩效表现，挖掘增长机遇，并呈现突显交付价值与未来潜力的定制化报告
- 持续关注行业趋势、竞争对手动态及新兴技术，不断优化团队工作方法以保持客户成功管理领域的竞争优势
任职要求
- 具备客户成功经理或同类岗位经验，在SaaS或科技领域有提升客户留存率与达成激活指标的优异业绩记录
- 深刻理解净收入留存率、客户流失率、客户终身价值等客户成功指标，具备数据分析与 actionable洞察提炼能力
- 出色的沟通与人际交往能力，能在高层级客户互动中建立信任、管理预期并代表公司利益
- 卓越的领导才能，包括指导初级团队成员、驱动团队绩效及制定符合业务目标的战略决策
- 精通Salesforce、HubSpot等CRM工具及客户成功平台，具有系统配置与优化经验以提升运营效率
- 具备跨部门独立协作能力，能与销售、产品、客户支持等部门协同确保客户成功策略的统一性
- 优秀的问题解决能力，能识别客户挑战根源并实施创新解决方案以提升满意度与业务成果
- 强大的分析思维，具有制定和执行数据驱动战略以提升团队绩效与达成财务目标的经验
- 出色的多任务处理能力，在保持运营效率与按时交付的同时专注提供卓越服务
- 优异的时间管理与组织能力，能规划、优先处理并在紧迫时间内执行复杂项目
- 擅长制作和呈现商业报告（包括仪表盘、演示文稿及战略摘要）向利益相关方传达进展与洞察
- 深刻理解客户旅程映射与生命周期管理，具有设计并实施各阶段客户体验优化流程的经验
- 具备与重点客户建立和维护强关系的能力，包括高管级客户维护、账户管理及战略合作伙伴发展
- 熟悉销售流程与客户获取策略，能协同客户成功团队目标实现客户价值最大化
- 了解产品开发周期，具备与产品团队协作将客户反馈转化为产品路线图改进方案的能力
- 能领导流程改进项目、培训计划及运营审计等跨职能计划，确保与业务目标对齐
- 精通客户成功关键绩效指标，具备指标追踪、分析与报告能力以推动持续改进
- 掌握客户细分方法，能针对不同客户群体制定目标策略以最大化留存率与激活率
- 具备通过有效沟通、问题解决及内部团队协作处理客户升级投诉与解决复杂问题的能力
- 熟悉客户成功自动化工具，能实施并优化相关工具以提升效率与可扩展性
