カスタマーサポート at NFTGo

職務内容

主な責任

• データ駆動型の意思決定と積極的な計画を通じて、純利益維持率を上回り、チームのアクティベーション目標を達成するための長期的なビジョンと戦略を策定・実施します。
• CRMの導入、自動化ツール、パフォーマンス追跡フレームワークなど、CSMチームが優れたサービスを提供できる内部システムとプロセスを確立・維持します。
• クロスファンクショナルチームの調整、標準化されたワークフローの作成、プレセールスからアフターセールスへの移行時の個別サポートを通じて、新規顧客のシームレスな移行とオンボーディングを確保します。
• 成長機会の特定、アカウント固有の課題解決、主要顧客関係におけるエグゼクティブスポンサーとしての役割を通じて、ビジネス成果を推進するためのクライアント固有の計画に関する戦略的ガイダンスをチームに提供します。
• 製品チームと緊密に連携し、顧客フィードバックと課題を実践的な製品改善に変換し、定期的なステークホルダーミーティングとフィードバック分析を通じて顧客ニーズを優先的に製品ロードマップに組み込みます。
• 顧客健康指標を監視し、リスクのあるアカウントを事前に特定し、個別アプローチ、アップセル機会、サービス最適化などの維持戦略を実施して高い満足度を維持します。
• クライアントサクセスプレイブック、トレーニングプログラム、運用基準の開発を主導し、すべてのタッチポイントで一貫性、拡張性、卓越した顧客サービス提供を確保します。
• 経営陣、営業チーム、顧客サクセスマネージャーを含むステークホルダーとの定期的なコミュニケーションを促進し、ビジネス優先事項の調整、インサイトの共有、部門間協力を推進します。
• 主要顧客との四半期ごとのビジネスレビューを実施し、パフォーマンス評価、成長機会の特定、提供された価値と将来の可能性を強調したテーラーレポートを提示します。
• 業界動向、競合他社の活動、新興技術を常に把握し、チームのアプローチを継続的に改善し、顧客サクセス管理で競争優位を維持します。

求めるスキル・経験

• SaaSまたはテック環境でクライアントサクセスマネージャーまたは類似の役職としての実績があり、顧客維持率の向上とアクティベーション目標の達成に強い実績があること。
• 純利益維持率、解約率、顧客生涯価値などの顧客サクセス指標に関する深い理解と、データ分析から実践的なインサイトを導き出す能力。
• 信頼構築、期待管理、会社の利益を代表する高レベルな顧客インタラクションにおける優れたコミュニケーションと対人スキル。
• ジュニアチームメンバーのメンタリング、チームパフォーマンスの推進、ビジネス目標に沿った戦略的意思決定を行う強力なリーダーシップ能力。
• Salesforce、HubSpotなどのCRMツールと顧客サクセスプラットフォームに精通し、これらのシステムを最大効率で設定・最適化する経験。
• 営業、製品、カスタマーサポートなどの部門と独立して協力し、クライアントサクセスに対する統一されたアプローチを確保する能力。
• 顧客課題の根本原因を特定し、顧客満足度とビジネス成果を向上させる革新的なソリューションを実施する優れた問題解決能力。
• チームパフォーマンスと財務目標達成のためのデータ駆動型戦略の策定・実行経験を持つ強力な分析思考。
• 卓越したサービス提供を維持しながら、業務効率と締め切りを守るために複数の優先事項を同時に管理する能力。
• タイムラインの厳しい複雑なプロジェクトを計画、優先順位付け、実行する優れた時間管理と組織力。
• ダッシュボード、プレゼンテーション、戦略的サマリーを含むビジネスレポートの作成と提示に精通し、ステークホルダーに進捗とインサイトを伝達する能力。
• 顧客ジャーニーマッピングとライフサイクル管理に関する強力な理解と、顧客体験を各段階で向上させるプロセスの設計・実施経験。
• エグゼクティブスポンサーシップ、アカウント管理、戦略的パートナーシップ開発を含む主要顧客との強力な関係構築・維持能力。
• 営業プロセスと顧客獲得戦略に関する優れた知識と、顧客価値を最大化するためにCSMチームの目標と調整する能力。
• 製品開発サイクルに関する強力な理解と、顧客フィードバックを製品ロードマップの改善に変換するために製品チームと協力する能力。
• プロセス改善プロジェクト、トレーニングプログラム、業務監査を含む部門横断的なイニシアチブを主導し、ビジネス目標との整合性を確保する能力。
• 顧客サクセスKPIに関する優れた知識と、これらの指標を追跡、分析、報告して継続的改善を推進する能力。
• 顧客セグメンテーションに関する強力な理解と、異なる顧客グループに対して維持率とアクティベーション率を最大化するターゲット戦略を開発する能力。
• 効果的なコミュニケーション、問題解決、内部チームとの協力を通じて顧客エスカレーションを管理し、複雑な問題を解決する能力。
• 顧客サクセス自動化ツールに関する優れた知識と、これらのツールを導入・最適化して効率と拡張性を向上させる能力。