직무 설명
클라이언트 성공 매니저(CSM)로서 귀하는 팀 성과를 이끌고 비즈니스 목표를 달성하기 위한 전략 개발 및 실행을 주도하게 됩니다. 이 역할은 지속적인 성장을 보장하고 고객 유지를 최적화하며 활성화 목표를 초과 달성하기 위한 포괄적인 로드맵을 수립하고 유지하는 데 중점을 둡니다. 귀하는 초기 온보딩부터 장기적인 관계 관리까지 전체 고객 생애주기를 관리하는 동시에 팀 내 지속적인 개선과 혁신 문화를 조성할 책임이 있습니다.
주요 책임
- 데이터 기반 의사 결정과 선제적 계획을 통해 순수익 유지율을 초과 달성하고 팀 활성화 목표를 달성하기 위한 장기적인 비전과 전략을 개발 및 실행합니다.
- CRM 구현, 자동화 도구 및 성과 추적 프레임워크를 포함하여 CSM 팀이 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 내부 시스템과 프로세스를 구축하고 유지합니다.
- 프리세일에서 애프터세일 단계로의 전환 과정에서 크로스펑셔널 팀을 조정하고 표준화된 워크플로를 생성하며 맞춤형 지원을 제공함으로써 신규 고객의 원활한 전환과 온보딩을 보장합니다.
- 성장 기회 식별, 계정별 문제 해결 및 주요 고객 관계에서 임원 스폰서 역할 수행을 포함한 고객별 계획에 대해 팀에 전략적 지도를 제공하여 비즈니스 성과를 창출합니다.
- 제품 팀과 긴밀히 협력하여 고객 피드백과 문제점을 실행 가능한 제품 개선으로 전환하고, 정기적인 이해관계자 회의와 피드백 분석을 통해 고객 요구가 제품 로드맵에 우선적으로 반영되도록 합니다.
- 고객 건강 지표를 모니터링하고 위험 계정을 사전에 식별하며 맞춤형 아웃리치, 업셀 기회 및 서비스 최적화와 같은 유지 전략을 구현하여 높은 만족도를 유지합니다.
- 모든 접점에서 일관성, 확장성 및 우수한 고객 서비스 제공을 보장하기 위한 클라이언트 성공 플레이북, 교육 프로그램 및 운영 표준 개발을 주도합니다.
- 경영진, 영업 팀 및 고객 성공 매니저를 포함한 이해관계자와 정기적인 소통을 촉진하여 비즈니스 우선순위를 조정하고 통찰력을 공유하며 부서 간 협력을 주도합니다.
- 주요 고객과 분기별 비즈니스 검토를 수행하여 성과를 평가하고 성장 기회를 식별하며 제공된 가치와 미래 잠재력을 강조하는 맞춤형 보고서를 제시합니다.
- 산업 동향, 경쟁사 활동 및 신기술에 대한 최신 정보를 파악하여 팀의 접근 방식을 지속적으로 개선하고 고객 성공 관리에서 경쟁 우위를 유지합니다.
직무 요구 사항
- SaaS 또는 기술 환경에서 고객 유지율 향상 및 활성화 목표 달성에 대한 강력한 실적을 보유한 클라이언트 성공 매니저 또는 유사 역할 경험.
- 순수익 유지율, 이탈률 및 고객 생애 가치를 포함한 고객 성공 지표에 대한 깊은 이해와 데이터 분석 및 실행 가능한 통찰력 도출 능력.
- 신뢰 구축, 기대치 관리 및 고위급 고객 상호작용에서 회사 이익을 대표할 수 있는 탁월한 커뮤니케이션 및 대인 관계 기술.
- 주니어 팀원 멘토링, 팀 성과 주도 및 비즈니스 목표와 일치하는 전략적 결정을 내릴 수 있는 강력한 리더십 능력.
- Salesforce, HubSpot과 같은 CRM 도구 및 고객 성공 플랫폼에 대한 숙련도와 이러한 시스템을 최대 효율성으로 구성 및 최적화한 경험.
- 영업, 제품 및 고객 지원을 포함한 부서 간 독립적이고 협력적인 업무 수행 능력 및 클라이언트 성공에 대한 통합적 접근 보장.
- 고객 문제의 근본 원인을 식별하고 고객 만족도와 비즈니스 성과를 향상시키는 혁신적인 솔루션을 구현할 수 있는 탁월한 문제 해결 능력.
- 팀 성과 개선 및 재무 목표 달성을 위한 데이터 기반 전략 개발 및 실행 경험을 보유한 강력한 분석적 사고.
- 운영 효율성 유지 및 기한 준수와 함께 탁월한 서비스 제공에 중점을 둔 동시에 여러 우선순위를 관리할 수 있는 능력.
- 빡빡한 일정 내에서 복잡한 프로젝트를 계획, 우선순위 지정 및 실행할 수 있는 탁월한 시간 관리 및 조직 능력.
- 대시보드, 프레젠테이션 및 전략적 요약을 포함한 비즈니스 보고서 작성 및 제작 능력과 이해관계자에게 진행 상황 및 통찰력을 전달.
- 고객 여정 매핑 및 생애주기 관리에 대한 강력한 이해와 모든 단계에서 고객 경험을 향상시키는 프로세스 설계 및 구현 경험.
- 임원 스폰서십, 계정 관리 및 전략적 파트너십 개발을 포함한 주요 고객과의 강력한 관계 구축 및 유지 능력.
- 영업 프로세스 및 고객 확보 전략에 대한 탁월한 지식과 고객 가치 극대화를 위해 CSM 팀의 목표와 조율할 수 있는 능력.
- 제품 개발 주기에 대한 강력한 이해와 고객 피드백을 제품 로드맵 개선으로 전환하기 위해 제품 팀과 협력할 수 있는 능력.
- 프로세스 개선 프로젝트, 교육 프로그램 및 운영 감사를 포함한 크로스펑셔널 이니셔티브를 주도하여 비즈니스 목표와의 일치를 보장할 수 있는 능력.
- 고객 성공 KPI에 대한 탁월한 지식과 이러한 지표를 추적, 분석 및 보고하여 지속적인 개선을 주도할 수 있는 능력.
- 고객 세분화에 대한 강력한 이해와 다양한 고객 그룹을 위한 타겟팅 전략 개발을 통해 유지율 및 활성화율 극대화 능력.
- 효과적인 커뮤니케이션, 문제 해결 및 내부 팀과의 협력을 통해 고객 에스컬레이션을 관리하고 복잡한 문제를 해결할 수 있는 능력.
- 고객 성공 자동화 도구에 대한 탁월한 지식과 이러한 도구를 구현 및 최적화하여 효율성과 확장성을 개선할 수 있는 능력.
