职位描述
作为中英文双语客服团队主管，您将负责统筹客户服务运营并确保卓越的用户体验。该职位需要管理客服代表团队、协调跨部门合作，并制定提升服务质量的策略。您将作为用户通过实时聊天、电子邮件和Telegram等渠道寻求帮助的主要对接人。该岗位要求具备主动解决问题的能力，并能优化内部流程以提高效率和客户满意度。
核心职责
- 领导管理客服专业团队，提供指导、培训及绩效评估
- 制定并维护全面的客服规范，确保所有触点服务的一致性与质量
- 协同产品开发、技术支持和营销团队解决复杂用户问题
- 监控分析客户反馈，识别改进趋势与创新机会
- 实施技术方案实现常规任务自动化，优化客服体验
- 与高层管理者协作制定服务标准，推动持续改进计划
- 管理日常运营，包括排班调度、资源分配及团队绩效追踪
- 作为客户与内部团队的沟通桥梁，确保问题高效解决
- 开发培训课程，提升团队成员在客服技巧、沟通能力及技术支持方面的技能
- 确保公司政策、数据隐私法规及服务等级协议的合规执行
任职要求
- 三年以上客服团队主管或相关管理岗位经验
- 中英文流利，具备出色的书面与口头表达能力
- 优秀的问题解决能力与分析思维，能处理复杂客诉
- 熟练使用客服软件、CRM系统及通讯平台（如Zendesk/Freshdesk/Telegram）
- 卓越的组织能力，可同时处理多任务并保持运营效率
- 具备通过数据分析优化流程和识别绩效趋势的能力
- 熟悉流程优化技术及质量管理方法
- 出色的跨部门协作与客户关系建立能力
- 具有营造积极团队氛围及促进员工发展的领导经验
- 能在高压环境下保持专业态度，应对高流量客户咨询
- 注重细节，确保客户问题精准解决与追踪
- 深谙客服行业最佳实践与服务卓越标准
- 具备跨文化沟通经验，理解多元化客户需求
- 能适应业务变化并实施新型服务策略
优先条件
- 商业管理、传播学或相关领域本科学历（优先）
- 有提升客户满意度指标及缩短响应时间的成功案例
- 熟悉CSAT（客户满意度）、NPS（净推荐值）及SLA（服务等级协议）等指标
- 了解客服自动化工具及AI技术支持优化方案
- 具备团队绩效评估与改进计划实施经验
- 有管理远程/混合团队的成功经验
- 优秀的时间管理能力，能同时处理多项优先任务
- 可独立开发并执行客服培训体系
- 熟悉客服合规条例与数据安全协议
- 具有客服报表与分析工具使用经验
- 能果断处理升级客诉的决策能力
- 擅长指导团队成员实现个人职业发展
- 有客服预算管理与资源规划经验
- 精通客服KPI体系与绩效评估方法
