직무 설명
중국어 및 영어 고객 서비스 팀 리더로서, 고객 서비스 운영을 총괄하고 탁월한 사용자 경험을 제공할 책임이 있습니다. 이 역할은 고객 서비스 담당자 팀을 관리하고, 다양한 부서와 협조하며, 서비스 품질 향상을 위한 전략을 수립하는 것을 포함합니다. 실시간 채팅, 이메일, 텔레그램 등 다양한 채널을 통해 도움을 요청하는 사용자들의 주요 연락 창구 역할을 수행하게 됩니다. 이 직위는 적극적인 문제 해결 능력과 내부 프로세스 효율화를 통한 고객 만족도 제고 능력을 요구합니다.
주요 책임
- 고객 서비스 전문가 팀을 이끌고 관리하며, 지도, 교육 및 성과 평가 제공
- 모든 접점에서 일관성과 품질을 보장하기 위한 포괄적인 고객 서비스 프로토콜 개발 및 유지
- 복잡한 사용자 문제 해결을 위해 제품 개발, 기술 지원 및 마케팅 팀과 협력
- 고객 피드백을 모니터링하고 분석하여 트렌드, 개선 영역 및 혁신 기회 식별
- 일상적인 업무 자동화 및 고객 서비스 경험 향상을 위한 기술 솔루션 도입
- 경영진과 협력하여 서비스 표준 수립 및 지속적인 개선 계획 추진
- 일정 관리, 자원 배분 및 팀 성과 추적을 포함한 일상 운영 관리
- 효과적인 의사 소통과 문제 해결을 위해 고객과 내부 팀 간의 중재자 역할 수행
- 고객 서비스, 커뮤니케이션 및 기술 지원 분야에서 팀원의 역량 강화를 위한 교육 프로그램 개발
- 회사 정책, 데이터 개인 정보 보호 규정 및 서비스 수준 계약 준수 보장
직무 요구 사항
- 고객 서비스 또는 관련 분야에서 팀 리더 또는 관리자로 입증된 경력(최소 3년)
- 중국어 및 영어에 유창하며, 탁월한 문서 및 구두 커뮤니케이션 능력
- 복잡한 고객 문제 해결을 위한 우수한 문제 해결 능력 및 분석적 사고
- Zendesk, Freshdesk, 텔레그램 등 고객 서비스 소프트웨어, CRM 시스템 및 커뮤니케이션 플랫폼 숙련
- 다중 작업 관리, 업무 우선순위 설정 및 운영 효율성 유지를 위한 강력한 조직 능력
- 프로세스 개선 및 성과 트렌드 식별을 위해 데이터 및 지표 분석 능력
- 프로세스 최적화 기술 경험 및 품질 보증 방법론에 대한 지식
- 고객과의 유대 관계 구축 및 내부 팀과의 협력을 위한 탁월한 대인 관계 기술
- 긍정적인 팀 환경 조성 및 직원 개발 추진 경험
- 고객 상호 작용이 많은 상황에서도 압박 속에서 침착하게 업무 수행 능력
- 고객 문의의 정확한 해결 및 문제 추적을 위한 세부 사항에 대한 강한 집중력
- 고객 서비스 모범 사례 및 서비스 우수성을 위한 업계 표준에 대한 지식
- 다문화 커뮤니케이션 경험 및 다양한 고객 요구 사항 이해
- 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응하고 새로운 서비스 전략을 구현할 수 있는 능력
자격 요건
- 경영학, 커뮤니케이션 또는 관련 분야 학사 학위(우대)
- 고객 만족도 점수 향상 및 응답 시간 단축 실적 입증
- CSAT, NPS 및 SLA 준수와 같은 고객 서비스 지표 경험
- 지원 최적화를 위한 고객 서비스 자동화 도구 및 AI 기술에 대한 지식
- 팀 성과 검토 주도 및 개선 계획 실행 능력
- 원격 또는 하이브리드 팀 관리 경험을 갖춘 강력한 리더십 기술
- 동시에 여러 우선 순위를 처리할 수 있는 탁월한 시간 관리 능력
- 고객 서비스 교육 프로그램 개발 및 실행 능력
- 고객 서비스 준수 규정 및 데이터 보안 프로토콜에 대한 지식
- 고객 서비스 보고 및 분석 도구 경험
- 에스컬레이션된 고객 문제 해결을 위한 강력한 의사 결정 능력
- 팀원의 개인적 및 전문적 성장을 달성하기 위한 멘토링 및 코칭 능력
- 고객 서비스 예산 관리 및 자원 계획 경험
- 고객 서비스 KPI 및 성과 측정 기술에 대한 지식
