职位描述
作为技术支持团队的核心成员，您将担任二级技术支持专家，负责解决来自企业客户(B2B)和终端消费者(B2C)的复杂技术问题和咨询。您的主要职责是充当外部客户与内部技术团队之间的桥梁，确保沟通顺畅并高效解决问题。具体工作包括开展深入技术调查、分析系统日志、提供可操作的解决方案建议。同时需负责技术方案文档编写、知识库维护以及制作决策支持报告。当服务事件发生时，您需要评估问题严重程度，确定优先级并升级至相应团队进行紧急处理。
核心职责
- 为客户提供及时准确的技术支持，包括需要专业知识的复杂问题排查、诊断与解决
- 调查客户反馈的技术问题，分析系统日志并定位根本原因以制定有效解决方案
- 编写详细技术报告和文档，向利益相关方说明问题发现、建议措施及解决步骤
- 根据影响范围和严重程度对服务事件进行分级，并升级至相关团队采取紧急行动
- 与客户服务团队协作提升其技术能力，优化整体客户响应效率
- 记录已知技术问题的临时解决方案，确保知识在团队间共享流通
- 建立并维护产品变更与技术更新的标准化文档体系
- 收集分析客户反馈，识别重复性问题、趋势及产品改进机会
- 在Jira系统中记录技术问题，跟踪处理进度并协调开发团队确保及时解决
- 充当客户与内部团队的沟通纽带，将客户需求转化为可执行的技术要求
任职要求
- 具备二级或升级技术支持相关岗位经验，有技术支持和客户服务领域成功案例
- 精通系统故障排查、日志分析及问题解决方法论
- 出色的沟通能力，能向非技术人员清晰阐述复杂技术概念
- 熟练使用Jira/Confluence等工具，具备规范编写技术文档的能力
- 注重细节的分析型思维，善于发现规律、定位根源并制定解决策略
- 具有跨部门协作经验，擅长知识共享的团队合作者
- 英语听说读写流利（根据业务需要可能要求掌握其他语言）
- 了解软件开发生命周期和缺陷跟踪流程
- 能根据客户影响和业务关键性确定任务优先级
- 出色的多任务管理能力，可同时处理多个支持案例并保持记录准确
- 有CRM客户关系管理系统和服务工单系统使用经验
- 熟悉IT服务管理框架（如ITIL）者优先
- 具备独立工作能力，能对技术问题从上报到解决全程负责
- 保持持续学习态度，及时跟进新兴技术和系统更新
