技术支持 at WOO

职位描述

核心职责

• 为客户提供及时准确的技术支持，包括需要专业知识的复杂问题排查、诊断与解决
• 调查客户反馈的技术问题，分析系统日志并定位根本原因以制定有效解决方案
• 编写详细技术报告和文档，向利益相关方说明问题发现、建议措施及解决步骤
• 根据影响范围和严重程度对服务事件进行分级，并升级至相关团队采取紧急行动
• 与客户服务团队协作提升其技术能力，优化整体客户响应效率
• 记录已知技术问题的临时解决方案，确保知识在团队间共享流通
• 建立并维护产品变更与技术更新的标准化文档体系
• 收集分析客户反馈，识别重复性问题、趋势及产品改进机会
• 在Jira系统中记录技术问题，跟踪处理进度并协调开发团队确保及时解决
• 充当客户与内部团队的沟通纽带，将客户需求转化为可执行的技术要求

任职要求

• 具备二级或升级技术支持相关岗位经验，有技术支持和客户服务领域成功案例
• 精通系统故障排查、日志分析及问题解决方法论
• 出色的沟通能力，能向非技术人员清晰阐述复杂技术概念
• 熟练使用Jira/Confluence等工具，具备规范编写技术文档的能力
• 注重细节的分析型思维，善于发现规律、定位根源并制定解决策略
• 具有跨部门协作经验，擅长知识共享的团队合作者
• 英语听说读写流利（根据业务需要可能要求掌握其他语言）
• 了解软件开发生命周期和缺陷跟踪流程
• 能根据客户影响和业务关键性确定任务优先级
• 出色的多任务管理能力，可同时处理多个支持案例并保持记录准确
• 有CRM客户关系管理系统和服务工单系统使用经验
• 熟悉IT服务管理框架（如ITIL）者优先
• 具备独立工作能力，能对技术问题从上报到解决全程负责
• 保持持续学习态度，及时跟进新兴技术和系统更新