직무 설명
기술 지원 팀의 핵심 구성원으로서, B2C 및 B2B 고객으로부터 제기되는 복잡한 기술적 문제와 문의를 해결하는 레벨 2 지원 전문가로 활동하게 됩니다. 주요 역할은 외부 고객과 내부 기술 팀 간의 가교 역할을 수행하여 원활한 의사소통과 효율적인 문제 해결을 보장하는 것입니다. 심층적인 기술 조사 수행, 시스템 로그 분석, 고객 문제 해결을 위한 실행 가능한 권고안 제공 등의 업무를 맡게 됩니다. 또한 기술 솔루션 문서화, 지식 베이스 유지 관리, 의사 결정 지원을 위한 포괄적인 보고서 작성도 담당합니다. 서비스 장애 발생 시 문제의 심각도를 평가하고 우선순위를 정해 긴급 해결을 위해 적절한 팀으로 에스컬레이션할 것입니다.
주요 책임
- 전문 지식이 필요한 복잡한 문제의 트러블슈팅, 진단 및 해결을 포함해 고객에게 시의적절하고 정확한 기술 지원을 제공합니다.
- 고객이 보고한 기술적 문제를 조사하고 시스템 로그를 분석해 근본 원인을 파악하여 효과적인 해결책을 마련합니다.
- 이해관계자에게 발견 사항, 권고 사항 및 해결 단계를 전달하기 위해 상세한 기술 보고서와 문서를 작성합니다.
- 영향도와 심각도를 기준으로 서비스 장애의 긴급성을 분류하고 즉각적인 조치를 위해 관련 팀으로 에스컬레이션합니다.
- 고객 서비스 팀과 협력하여 기술 역량을 강화하고 전반적인 고객 대응 효율성을 개선합니다.
- 알려진 기술적 문제에 대한 임시 해결책을 문서화하여 팀 전반에 지식이 공유되고 접근 가능하도록 합니다.
- 제품 변경 및 기술 업데이트를 위한 표준화된 문서화 프레임워크를 정의하고 유지합니다.
- 고객 피드백을 수집 및 분석하여 반복되는 문제, 트렌드 및 제품 개선 기회를 식별합니다.
- Jira에 기술적 문제를 기록하고 진행 상황을 추적하며 개발 팀과 협조해 적시에 해결되도록 합니다.
- 고객과 내부 팀 간의 중재자 역할을 수행하며 고객 요구를 실행 가능한 기술 요구사항으로 전환합니다.
자격 요건
- 레벨 2 또는 에스컬레이션 지원에 중점을 둔 기술 지원 또는 고객 서비스 역할에서의 검증된 경험.
- 시스템 트러블슈팅, 로그 분석 및 문제 해결 방법론에 대한 강한 기술적 전문성.
- 비기술적 이해관계자에게 복잡한 기술 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 뛰어난 커뮤니케이션 능력.
- Jira 및 Confluence와 같은 도구 활용 능력을 갖춘 명확한 기술 프로세스 및 솔루션 문서화 능력.
- 패턴, 근본 원인 및 해결 전략을 식별하기 위한 세부 사항에 대한 주의력과 분석적 사고.
- 크로스펑셔널 팀워크 및 지식 공유 경험이 있는 협력적인 팀 플레이어.
- 영어로 된 문서 및 구두 커뮤니케이션 능력. 추가 언어 요구사항이 있을 수 있음.
- 소프트웨어 개발 수명주기 및 버그 추적 프로세스에 대한 이해.
- 고객 영향도와 비즈니스 중요도를 기반으로 작업 우선순위를 정할 수 있는 능력.
- 동시에 여러 지원 케이스를 관리하고 정확한 기록을 유지할 수 있는 강한 조직 능력.
- CRM 도구 및 티켓 시스템 사용 경험.
- IT 서비스 관리 프레임워크(예: ITIL)에 대한 지식은 우대 사항.
- 초기 보고부터 최종 해결까지 기술적 문제에 대한 소유권을 가지고 독립적으로 작업할 수 있는 능력.
- 새로운 기술 및 시스템 업데이트에 대한 최신 정보를 습득하기 위한 지속적인 학습 마인드셋.
