Mô tả Công việc
Vai trò bao gồm tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng cho nền tảng giao dịch, đảm bảo vận hành liền mạch xuyên suốt các khâu xử lý ticket, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, hỏi đáp cộng đồng và giải quyết khiếu nại. Trách nhiệm chính gồm thiết kế quy trình làm việc tiêu chuẩn hóa và tự động hóa, triển khai giải pháp AI như chatbot và cơ sở kiến thức, phối hợp với nhóm sản phẩm và công nghệ để tích hợp hệ thống. Ngoài ra, vị trí yêu cầu thiết lập khung đảm bảo chất lượng vững chắc, thực hiện kiểm tra định kỳ tương tác khách hàng và thúc đẩy cải tiến dịch vụ liên tục dựa trên dữ liệu phân tích.
Trách nhiệm Chính
- Tối ưu Quy trình: Chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng đầu-cuối (xử lý ticket, hỗ trợ trực tiếp, tương tác cộng đồng, quản lý khiếu nại) nhằm nâng cao hiệu suất và trải nghiệm người dùng.
- Đảm bảo Chất lượng: Xây dựng và duy trì tiêu chuẩn QA, mô hình chấm điểm và cơ chế đánh giá; phân tích lỗ hổng dịch vụ và triển khai biện pháp khắc phục.
- Cải tiến Dữ liệu: Theo dõi KPI (thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết, CSAT); xác định điểm tắc nghẽn thông qua dữ liệu vận hành và thúc đẩy sáng kiến tối ưu hóa.
- Phối hợp Liên phòng: Dẫn dắt nhóm QA đồng thời phối hợp với các phòng ban tuân thủ, rủi ro, sản phẩm và tiếp thị để giải quyết vấn đề dịch vụ hệ thống.
- Quản lý Khủng hoảng: Tham gia rà soát sự cố sau các khiếu nại nghiêm trọng để hoàn thiện quy trình QA và thủ tục dịch vụ.
Yêu cầu Công việc
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản lý, Vận hành, Hệ thống Thông tin hoặc lĩnh vực liên quan (ưu tiên).
- Trên 3 năm kinh nghiệm tối ưu dịch vụ khách hàng/QA/quản lý vận hành, ưu tiên ứng viên từ môi trường internet, tài chính hoặc sàn giao dịch.
- Chứng minh được năng lực xây dựng khung dịch vụ, tiêu chuẩn QA và chiến lược nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Thành thạo công cụ phân tích dữ liệu (Excel, SQL, BI) với khả năng đúc kết insight hành động.
- Kinh nghiệm với nền tảng dịch vụ khách hàng (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk) là lợi thế.
- Tư duy logic mạnh, kỹ năng điều phối dự án và khả năng đào tạo.
- Ưu tiên ứng viên thành thạo tiếng Anh để hỗ trợ vận hành giao dịch toàn cầu.
Phúc lợi
Chúng tôi cung cấp gói lương cạnh tranh có thể thương lượng dựa trên năng lực. Cơ cấu tổ chức phẳng và môi trường làm việc hợp tác thúc đẩy phát triển chuyên môn và triển khai quy trình hiệu quả. Phúc lợi bổ sung bao gồm cơ hội phát triển kỹ năng trong hệ sinh thái fintech năng động và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh xuyên biên giới.
