職務内容
取引所プラットフォームにおけるカスタマーサービスプロセスの最適化を担当し、チケット対応、ライブチャットサポート、コミュニティQ&A、苦情解決にわたるシームレスな運用を確保します。主な責務には、標準化された自動ワークフローの設計、チャットボットやナレッジベースなどのAI駆動ソリューションの導入、システム統合のための製品・技術チームとの連携が含まれます。さらに、堅牢な品質保証フレームワークの構築、顧客対応の定期的な監査実施、データインサイトに基づく継続的なサービス改善の推進が求められます。
主な責任
- プロセス最適化：カスタマーサービスのエンドツーエンドワークフロー（チケット処理、ライブサポート、コミュニティ対応、苦情管理）を合理化し、効率性とユーザー満足度を向上
- 品質保証：QA基準、採点モデル、評価メカニズムの開発・維持。サービスギャップの分析と是正措置の実施
- データ駆動型改善：KPI（応答時間、解決率、CSAT）を監視し、業務データからボトルネックを特定して最適化施策を推進
- 部門横断連携：QAチームを率いるとともに、コンプライアンス・リスク・製品・マーケティング部門と調整し、体系的なサービス課題を解決
- 危機管理：重大な苦情事例の事後検証に参加し、QAプロトコルとサービス手順の改善を図る
求めるスキル
- 経営学、オペレーション、情報システムまたは関連分野の学士号以上（優遇）
- カスタマーサービス最適化/QA/オペレーション管理における3年以上の実務経験（インターネット・金融・取引所環境が望ましい）
- サービスフレームワーク構築、QA基準策定、UX向上戦策の実績
- データ分析ツール（Excel、SQL、BI）の活用能力と実践的インサイト導出スキル
- カスタマーサービスプラットフォーム（Zendesk、Salesforce Service Cloud、Freshdesk）の使用経験があると有利
- 論理的思考力、プロジェクト調整能力、トレーニングスキルに優れる
- グローバル取引所業務を支えるため、英語力があることが望ましい
待遇
資格に応じて交渉可能な競争力ある報酬パッケージを提供します。フラットな組織構造と協力的なチーム環境が、専門的な成長と効率的な業務執行を促進します。追加特典として、ダイナミックなフィンテックエコシステムにおけるスキル開発機会や、越境業務運営への関与が含まれます。