Описание должности
Роль предполагает оптимизацию процессов обслуживания клиентов для платформы обмена, обеспечивая бесперебойную работу в обработке заявок, поддержке через онлайн-чат, вопросах сообщества и разрешении жалоб. Ключевые обязанности включают разработку стандартизированных и автоматизированных рабочих процессов, внедрение решений на основе ИИ, таких как чат-боты и базы знаний, а также координацию с командами продукта и технологий для интеграции систем. Кроме того, должность требует создания надежной системы контроля качества, регулярного аудита взаимодействий с клиентами и постоянного улучшения сервиса на основе данных.
Ключевые обязанности
- Оптимизация процессов: Упрощение сквозных рабочих процессов обслуживания клиентов (обработка заявок, онлайн-поддержка, взаимодействие с сообществом, управление жалобами) для повышения эффективности и удовлетворенности пользователей.
- Контроль качества: Разработка и поддержание стандартов QA, моделей оценки и механизмов контроля; анализ пробелов в обслуживании и внедрение корректирующих мер.
- Улучшения на основе данных: Мониторинг KPI (время ответа, процент разрешения проблем, CSAT); выявление узких мест через операционные данные и инициативы по оптимизации.
- Межфункциональное сотрудничество: Руководство командами QA при координации с отделами соответствия, рисков, продукта и маркетинга для решения системных проблем обслуживания.
- Управление кризисами: Участие в разборах инцидентов после серьезных жалоб для уточнения протоколов QA и процедур обслуживания.
Требования к должности
- Диплом бакалавра или выше в области управления, операционной деятельности, информационных систем или смежных областях (предпочтительно).
- 3+ года опыта в оптимизации обслуживания клиентов/QA/управлении операциями, предпочтительно в интернет-компаниях, финансовом секторе или на биржах.
- Подтвержденный опыт создания сервисных структур, стандартов QA и стратегий улучшения пользовательского опыта.
- Владение инструментами анализа данных (Excel, SQL, BI) с умением извлекать практические выводы.
- Опыт работы с платформами обслуживания клиентов (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk) будет преимуществом.
- Сильное логическое мышление, навыки координации проектов и проведения обучения.
- Знание английского языка предпочтительно для поддержки глобальных операций обмена.
Преимущества
Мы предлагаем конкурентоспособный пакет вознаграждения, обсуждаемый в зависимости от квалификации. Наша плоская организационная структура и командная среда способствуют профессиональному росту и эффективному выполнению рабочих процессов. Дополнительные преимущества включают возможности развития навыков в динамичной финтех-экосистеме и опыт работы с трансграничными бизнес-операциями.
