직무 설명
이 역할은 거래소 플랫폼의 고객 서비스 프로세스를 최적화하여 티켓 처리, 실시간 채팅 지원, 커뮤니티 Q&A, 불만 해결 등 전반적인 운영을 원활하게 하는 것입니다. 주요 책임에는 표준화 및 자동화된 워크플로우 설계, 챗봇 및 지식 기반과 같은 AI 기반 솔루션 구현, 시스템 통합을 위한 제품 및 기술 팀과의 협력이 포함됩니다. 또한, 강력한 품질 보증 프레임워크 구축, 고객 상호 작용에 대한 정기적인 감사 수행, 데이터 통찰력을 기반으로 한 지속적인 서비스 개선 추진이 필요합니다.
주요 책임
- 프로세스 최적화: 효율성과 사용자 만족도를 높이기 위해 종단 간 고객 서비스 워크플로우(티켓 처리, 실시간 지원, 커뮤니티 참여, 불만 관리)를 간소화합니다.
- 품질 보증: QA 표준, 채점 모델 및 평가 메커니즘을 개발 및 유지 관리하고 서비스 격차를 분석하여 시정 조치를 구현합니다.
- 데이터 기반 개선: KPI(응답 시간, 해결률, CSAT)를 모니터링하고 운영 데이터를 통해 병목 현상을 식별하여 최적화 이니셔티브를 추진합니다.
- 크로스 기능적 협업: QA 팀을 이끌면서 규정 준수, 리스크, 제품 및 마케팅 부서와 협력하여 시스템적 서비스 문제를 해결합니다.
- 위기 관리: 주요 불만 사항에 대한 사후 검토에 참여하여 QA 프로토콜과 서비스 절차를 개선합니다.
직무 요구 사항
- 경영, 운영, 정보 시스템 또는 관련 분야의 학사 학위 이상(우대).
- 인터넷, 금융 또는 거래소 환경에서 고객 서비스 최적화/QA/운영 관리 분야 3년 이상의 경력.
- 서비스 프레임워크, QA 표준 및 UX 향상 전략 구축에 대한 검증된 전문성.
- Excel, SQL, BI와 같은 데이터 분석 도구에 능숙하며 실행 가능한 통찰력을 도출할 수 있는 능력.
- Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk와 같은 고객 서비스 플랫폼 경험 우대.
- 강력한 논리적 사고, 프로젝트 조정 능력 및 교육 역량.
- 글로벌 거래소 운영 지원을 위한 영어 능력 우대.
혜택
자격에 따라 협의 가능한 경쟁력 있는 보상 패키지를 제공합니다. 평평한 조직 구조와 협력적인 팀 환경은 전문적인 성장과 효율적인 워크플로우 실행을 촉진합니다. 추가 혜택으로는 역동적인 핀테크 생태계에서의 기술 개발 기회 및 크로스보더 비즈니스 운영 경험 등이 포함됩니다.
