Đại diện Dịch vụ Khách hàng at StarPago

Chế độ làm việc: Từ xa

Trách nhiệm chính:

• Quản lý hoạt động hàng ngày của đội ngũ dịch vụ khách hàng StarPago, bao gồm lập lịch làm việc, phân công nhiệm vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, đánh giá hiệu suất và đào tạo nghiệp vụ.
• Thiết lập và liên tục tối ưu hóa hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, thời gian phản hồi, ưu tiên xử lý ticket, quy trình tiếp nhận khiếu nại và xử lý tình huống khẩn cấp.
• Hỗ trợ nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm các tình huống Pay-in, Payout, Exchange và các nghiệp vụ khác.
• Phối hợp giải quyết các vấn đề giao dịch phức tạp như thanh toán thất bại, giao dịch chậm, hoàn tiền, bất thường tài khoản, truy vấn tỷ giá, tích hợp hệ thống.
• Giám sát các chỉ số hiệu suất chính như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ khiếu nại, tồn đọng ticket và lập báo cáo phân tích định kỳ.
• Xử lý các khiếu nại lớn và sự cố thanh toán khẩn cấp, phối hợp với các bộ phận vận hành, sản phẩm, công nghệ, tài chính và kiểm soát rủi ro để đảm bảo giải quyết vấn đề.
• Xây dựng và duy trì kho kiến thức dịch vụ khách hàng, mẫu phản hồi tiêu chuẩn và giải pháp cho các vấn đề thường gặp.
• Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để xác định các vấn đề lặp lại và điểm đau sản phẩm, thúc đẩy cải tiến liên tục sản phẩm thanh toán và quy trình vận hành.
• Quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng từ xa, đảm bảo hiệu quả hợp tác xuyên khu vực và múi giờ cùng chất lượng dịch vụ.
• Nâng cao cơ chế hỗ trợ khách hàng 24/7 và ứng phó khẩn cấp dựa trên nhu cầu phát triển kinh doanh.

Yêu cầu:

• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ, trong đó ít nhất 1 năm ở vị trí quản lý đội nhóm.
• Kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán, fintech, thương mại điện tử xuyên biên giới, nền tảng internet, ngân hàng, ví điện tử hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng quy mô lớn.
• Hiểu biết về quy trình thanh toán bao gồm thu tiền, chi trả, hoàn tiền, chuyển đổi ngoại tệ, đối soát và xử lý bất thường giao dịch.
• Kinh nghiệm quản lý đội ngũ từ xa đã được chứng minh, bao gồm lập lịch trực tuyến, theo dõi ticket, kiểm tra chất lượng và quản lý hiệu suất.
• Kỹ năng mạnh trong xử lý khiếu nại, phân tích dữ liệu, tối ưu quy trình và phối hợp liên phòng ban.
• Tinh thần trách nhiệm cao, ổn định cảm xúc và khả năng phán đoán tốt khi xử lý sự cố thanh toán và vấn đề khẩn cấp của khách hàng.
• Khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh nhịp độ nhanh, sẵn sàng xử lý sự cố lớn ngoài giờ làm việc khi cần thiết.

Ưu tiên:

• Từng dẫn dắt đội ngũ dịch vụ khách hàng tại các công ty internet lớn, tổ chức thanh toán, ngân hàng, nền tảng thương mại điện tử xuyên biên giới hoặc fintech danh tiếng.
• Kinh nghiệm về thanh toán toàn cầu, giao dịch xuyên biên giới, ngoại hối hoặc vận hành đa tiền tệ.
• Hiểu biết về sản phẩm thanh toán API, hỗ trợ kỹ thuật cho merchant hoặc tích hợp hệ thống thanh toán.
• Kinh nghiệm quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng từ xa hoặc xuyên múi giờ.
• Kiến thức nền tảng về Web3, tài sản số, ví hoặc quản lý dịch vụ khách hàng nền tảng giao dịch.
• Thành thạo tiếng Anh như ngôn ngữ làm việc.

Chúng tôi mong đợi bạn:

Không chỉ quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng mà còn phát hiện vấn đề nghiệp vụ từ phản hồi khách hàng và dữ liệu thanh toán, thúc đẩy cải tiến vận hành, sản phẩm, công nghệ và kiểm soát rủi ro để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vị trí này mở ra cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tiềm năng lên các vai trò như Trưởng nhóm Vận hành Dịch vụ Khách hàng, Trưởng nhóm Vận hành Người dùng hoặc Quản lý Vận hành Tổng thể.

Lương cơ bản + thưởng + phúc lợi ngày lễ + khám sức khỏe định kỳ, v.v.