职位描述
作为客户支持专员，您将成为Cryptio客户的主要联络人，通过Zendesk平台提供卓越的客户服务。该职位需要主动协调内部利益相关者，高效解决复杂的客户问题。您将在产品开发与客户需求之间发挥关键桥梁作用，既要识别和上报技术故障，又要在产品讨论中为客户利益发声。此外，您将通过收集可落地的反馈意见并与产品、销售和营销团队共享，持续推动服务优化。工作职责还包括创建和优化支持流程，深入掌握我们独特的产品生态体系，以及推动提升整体客户体验的战略计划。
核心职责
- 通过Zendesk平台提供高质量、响应及时的客户支持，以专业精准的方式处理咨询与问题
- 跨部门协作排查技术故障，为客户提供定制化解决方案
- 担任客户与内部部门的沟通纽带，确保问题解决过程中的信息清晰对齐
- 记录产品故障并提交工程团队，同时代表客户视角参与产品路线图讨论
- 收集分析客户反馈，识别产品优化需求、痛点及改进机会
- 制定并实施新的支持流程，提升效率、缩短解决周期并确保团队协作一致性
- 持续跟进产品功能、市场趋势和客户使用场景，成为值得信赖的产品专家和问题解决顾问
- 通过主导特定项目交付环节和保障无缝服务体验，持续提升客户满意度
- 协同销售与营销团队，确保支持策略与业务目标及客户互动计划保持一致
- 监控并汇报关键绩效指标，确保服务质量达到或超越客户预期
任职要求
- 具有客户服务或技术支持经验，SaaS或科技行业优先，熟悉Zendesk或同类平台
- 出色的书面与口头沟通能力，能向多元客户群体清晰且共情地阐述解决方案
- 具备强分析思维，能定位问题根源、评估反馈并提出数据驱动的改进方案
- 既能独立工作又擅长团队协作，能平衡客户需求与内部优先级及截止期限
- 注重细节，确保所有客户交互记录完整可靠
- 熟悉技术问题排查，掌握软件系统及客户端工具的基础知识
- 以客户为中心的服务意识，注重问题解决与客户长期关系维护
- 适应高强度工作节奏，在大量支持请求中保持优质服务水准
- 具备团队协作精神，积极参与知识共享与流程优化
- 出色的多任务处理能力，确保所有客户接触点的高质量服务一致性
- 优秀的组织能力，准确记录问题、跟踪升级事项并确保及时跟进
- 了解客户关系管理(CRM)系统及数据隐私法规基础知识
- 英语流利，掌握其他语言者优先
- 能适应弹性工作时间（含晚间及周末）以满足客户需求
- 有工单管理系统、SLA跟踪及客户满意度调查经验者优先
