職務内容
カスタマーサポートエグゼクティブとして、Cryptioの顧客対応の窓口となり、Zendeskを通じて卓越したサービスを提供します。この役職では、複雑な顧客課題を効率的に解決するため、社内関係者と積極的に関わりながら業務を遂行します。技術的な不具合を特定・報告するとともに、製品開発に関する議論において顧客の立場を代弁することで、顧客ニーズと製品開発を結びつける重要な役割を担います。さらに、実行可能な顧客フィードバックを収集し、製品・営業・マーケティングチームと共有することで、継続的な改善に貢献します。サポートプロセスの構築・最適化、当社独自の製品エコシステムに関する深い専門知識の構築、顧客体験全体を向上させる戦略的イニシアチブの推進も責務となります。
主な業務内容
- Zendeskを活用し、プロフェッショナルかつ正確に対応することで、高品質で迅速なカスタマーサポートを提供
- 技術的な問題のトラブルシューティングを行い、顧客に合わせたソリューションを提供するため、他部門と連携
- 顧客と社内部門間の連絡役として、問題解決に関する明確なコミュニケーションと調整を確保
- 製品不具合を文書化してエンジニアリングチームに報告するとともに、製品ロードマップの議論において顧客視点を代弁
- 顧客フィードバックを収集・分析し、傾向・課題・製品改善の機会を特定
- 効率化、解決時間の短縮、チーム間の一貫性確保のため、新しいサポートプロセスを開発・導入
- 製品機能、市場動向、顧客のユースケースに関する最新知識を保持し、信頼できる専門家として問題解決の中心的な存在に
- プロジェクト提供の特定側面を担当し、シームレスなサービス体験を確保することで、顧客満足度の向上を推進
- 営業・マーケティングチームと連携し、サポート戦略をビジネス目標や顧客エンゲージメント施策と整合
- 主要パフォーマンス指標を監視・報告し、サービス品質が顧客期待を満たすか超えることを確保
求めるスキル・経験
- SaaSまたはテクノロジー環境におけるカスタマーサービス/サポート職の実務経験（Zendeskまたは類似プラットフォームの使用経験が望ましい）
- 多様な顧客層に対して明確かつ共感的にソリューションを伝達できる優れた文章・口頭コミュニケーション能力
- 問題の根本原因を特定し、フィードバックを評価し、データに基づく改善を提案できる強い分析思考
- 顧客ニーズと社内チームの優先順位・期限を両立させながら、自立して業務を進めつつ協働できる能力
- 正確性を重視する細部への注意力を持ち、すべての顧客対応と文書化を徹底的かつ信頼性高く実施
- ソフトウェアシステムと顧客向けツールの基本的な理解を伴う、技術的問題のトラブルシューティング能力
- 問題解決を最優先し、顧客との長期的な関係構築を重視する顧客中心の姿勢
- 大量のサポートリクエストを処理しながらも、高いサービス品質基準を維持できる適応力
- ナレッジ共有とプロセス改善イニシアチブに貢献する協調性のあるチームプレイヤー
- すべての顧客接点で一貫した高品質サポートを提供することを重視しつつ、複数タスクを同時に管理できる能力
- 正確な記録管理、エスカレーションの追跡、適時のフォローアップを確保する強い組織力
- 顧客関係管理（CRM）システムとデータプライバシー規制の基本的な理解
- 英語の流暢さ必須、追加言語の習得は優遇
- 顧客ニーズに応じて夜間・週末を含む柔軟な勤務時間に対応可能
- チケット管理システム、SLA追跡、顧客満足度調査の経験があれば優遇