직무 설명
고객 지원 담당자로서, Cryptio 고객의 주요 연락 창구가 되어 Zendesk를 통해 탁월한 서비스를 제공할 것입니다. 이 역할은 내부 이해관계자들과 적극적으로 협력하여 복잡한 고객 문제를 효율적으로 해결하는 것을 요구합니다. 기술적 오류를 식별하고 보고하는 동시에 제품 논의에서 고객의 이익을 대변함으로써 고객 요구와 제품 개발을 연결하는 중요한 역할을 수행할 것입니다. 또한 실행 가능한 피드백을 수집하여 제품, 영업 및 마케팅 팀과 공유함으로써 지속적인 개선에 기여할 것입니다. 지원 프로세스 생성 및 최적화, 독특한 제품 생태계에 대한 심층적인 전문성 구축, 전반적인 고객 경험을 향상시키는 전략적 이니셔티브 추진도 책임질 것입니다.
주요 책임
- Zendesk를 통해 전문성과 정확성으로 문의 및 문제를 해결하며, 고품질의 시의적절한 고객 지원을 제공합니다.
- 기술적 문제를 해결하고 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해 크로스 기능 팀과 협력합니다.
- 고객과 내부 부서 간의 연결자 역할을 하여 문제 해결에 대한 명확한 커뮤니케이션과 일치를 보장합니다.
- 제품 오류를 문서화하여 엔지니어링 팀에 보고하는 동시에 제품 로드맵 논의에서 고객의 관점을 대변합니다.
- 고객 피드백을 수집 및 분석하여 트렌드, 문제점 및 제품 개선 기회를 식별합니다.
- 효율성 향상, 해결 시간 단축 및 팀 간 일관성 보장을 위해 새로운 지원 프로세스를 개발 및 구현합니다.
- 제품 기능, 시장 동향 및 고객 사용 사례에 대한 최신 정보를 유지하여 신뢰할 수 있는 전문가 및 문제 해결을 위한 주요 자원이 됩니다.
- 프로젝트 전달의 특정 측면을 소유하고 원활한 서비스 경험을 보장함으로써 고객 만족도 개선을 주도합니다.
- 영업 및 마케팅 팀과 협력하여 지원 전략을 비즈니스 목표 및 고객 참여 이니셔티브와 일치시킵니다.
- 서비스 품질이 고객 기대치를 충족하거나 초과하는지 확인하기 위해 주요 성과 지표를 모니터링 및 보고합니다.
직무 요구 사항
- SaaS 또는 기술 환경에서 Zendesk 또는 유사 플랫폼에 중점을 둔 고객 서비스 또는 지원 역할에서의 검증된 경험.
- 다양한 고객 세그먼트에게 명확하고 공감적으로 솔루션을 전달하기 위한 탁월한 문서 및 구두 커뮤니케이션 기술.
- 문제의 근본 원인을 식별하고 피드백을 평가하며 데이터 기반 개선을 제안할 수 있는 강력한 분석적 사고.
- 고객 요구와 내부 팀 우선 순위 및 마감일을 균형 있게 조정하며 독립적이고 협력적으로 작업할 수 있는 능력.
- 정확성에 대한 헌신과 함께 세부 사항에 주의를 기울여 모든 고객 상호 작용 및 문서화가 철저하고 신뢰할 수 있도록 합니다.
- 소프트웨어 시스템 및 고객 대면 도구에 대한 기본적인 이해와 함께 기술적 문제 해결에 능숙합니다.
- 문제 해결을 우선시하고 고객과 장기적인 관계를 구축하는 고객 중심의 태도.
- 높은 수준의 서비스 품질을 유지하면서 대량의 지원 요청을 처리할 수 있는 적응력.
- 지식 공유 및 프로세스 개선 이니셔티브에 기여하는 협력적인 정신을 가진 팀 플레이어.
- 모든 고객 접점에서 일관된 고품질 지원을 제공하는 데 중점을 두고 여러 작업을 동시에 관리할 수 있는 능력.
- 정확한 기록 유지, 에스컬레이션 추적 및 시기적절한 후속 조치를 보장하기 위한 강력한 조직 기술.
- 고객 관계 관리(CRM) 시스템 및 데이터 개인 정보 보호 규정에 대한 기본적인 이해.
- 영어 유창성이 필수이며, 추가 언어 구사 능력은 우대 사항입니다.
- 고객 요구를 수용하기 위해 저녁 및 주말을 포함한 유연한 근무 시간 가능성.
- 티켓 관리 시스템, SLA 추적 및 고객 만족도 조사 경험 우대.
