アナリスト at Coinbase

職務内容

主な責任

• 内部および外部の関係者と協力し、顧客インシデントに関するタイムリーかつ効果的なコミュニケーションを確保します。これには、明確な更新の提供、クロスファンクショナルチームとの調整、すべてのやり取りにおいて顧客中心の考え方を維持することが含まれます。
• カスタマーエクスペリエンス組織における高優先度の重大な問題やプラットフォームインシデント処理の主要なエスカレーションポイントとして機能します。顧客への影響を評価し、行動を優先順位付けし、プロダクトマネージャー、エンジニア、法務チーム、その他の関連パートナーとともに意思決定を導きます。
• 顧客フィードバックやエスカレーションを分析することで、プロセス改善の機会を積極的に特定します。これには、内部サポートチームに洞察を伝え、ワークフロー、ポリシー、ツールの変更を推進し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることが含まれます。
• 複雑な顧客問題について徹底的な調査を実施し、正確な解決を確保します。これには、根本原因の文書化、解決タイムラインの追跡、再発防止策の実施が含まれます。
• 標準化された手順の作成と維持に貢献することで、スケーラブルな業務フレームワークの開発をサポートします。この役割には、細部への注意と、変化するビジネスニーズに適応する能力が求められます。

求めるスキル

• ビジネス、コンピュータサイエンス、または関連分野の学士号または修士号を取得中であること。技術的および業務プロセスを理解するために、関連する学術的背景が不可欠です。
• 顧客インシデントを効率的に評価・解決するための強力な分析力と問題解決能力。批判的思考ができ、顧客への影響に基づいてタスクを優先順位付けできること。
• 複雑な情報を関係者に明確に伝えるための優れた文章力と口頭でのコミュニケーション能力。顧客関係を良好に保つための共感力と機転が重要です。
• インシデントを追跡、文書化、解決するためのカスタマーサポートツールやプラットフォームの使用に習熟していること。チケットシステムやデータ分析ソフトウェアの知識があると望ましい。
• 迅速な環境で独立して、また協力して作業できる能力。変化する優先順位に柔軟に対応し、チームの目標に貢献できること。
• ソフトウェア開発ライフサイクルとカスタマーエクスペリエンスの原則に関する基本的な理解。ユーザー満足度と業務効率の向上に関心があることが望ましい。
• 複数のタスクを同時に管理し、期限を守るための強力な組織力。インシデント文書化と解決における正確性を確保するための細部への注意が必要です。
• 継続的な学習と専門的成長へのコミットメント。新しい責任を引き受け、チームの成功に貢献する意欲。